Uma maneira de fazer negócios com customer centric (centrado no cliente) está focada em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de gerar negócios repetidos, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o crescimento dos negócios.
No entanto, uma empresa centrada no cliente exige mais do que oferecer um bom atendimento ao cliente.
De acordo com o CMO Council, apenas 14% dos profissionais de marketing acreditam que o foco no cliente é uma marca registrada de suas empresas.
Aqui está a coisa:
A execução de uma estratégia bem-sucedida centrada no cliente não acontece da noite para o dia.
Vamos explorar maneiras de criar uma estratégia centrada no cliente que conecte sua empresa às necessidades exclusivas de seus clientes.
O que é Customer Centric?
O Customer Centric ou em tradução livre como “centrada no cliente”, é uma estratégia de negócios que se baseia em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seus negócios para fornecer uma experiência positiva e construir relacionamentos de longo prazo.
Quando você coloca seu cliente no centro do seu negócio e o combina com o Customer Relationship Management (CRM), você coleta uma grande quantidade de dados, o que lhe dá uma visão 360º completa do cliente. Esses dados podem ser usados para aprimorar a experiência do seu cliente.
Por exemplo:
- Você pode usar os dados do cliente para entender o comportamento de compra, interesses e engajamento
- Você pode identificar oportunidades para criar produtos, serviços e promoções para seus melhores clientes
- Você pode usar o valor da vida útil do cliente para segmentar clientes com base nos principais gastadores
Uma pesquisa da Deloitte e Touche descobriu que as empresas centradas no cliente eram 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não estavam focadas no cliente, e 64% das empresas com um CEO focado no cliente são mais lucrativas do que seus concorrentes.
As empresas que se concentram em seus clientes são capazes de fornecer uma experiência positiva ao cliente durante toda a jornada. Para conseguir isso, as empresas devem passar por uma grande mudança na estrutura e na cultura de sua organização.
Os desafios de se tornar uma organização centrada no cliente
A mudança de poder entre marca e cliente aconteceu durante a crise econômica no final dos anos 90, à medida que os clientes se tornaram mais seletivos com a marca com a qual escolheram gastar seu dinheiro.
As marcas vencedoras foram aquelas que trataram seus clientes com respeito, ofereceram um ótimo serviço e construíram com eles um relacionamento que existe até hoje.
Durante o mesmo período, outro divisor de águas ocorreu – as mídias sociais. O marketing de mídia social (e com ele a venda social) mudou a maneira como os clientes interagem com as marcas e se tornou uma parte importante da jornada do cliente.
A mídia social é apenas um dos muitos canais digitais que estão mudando o cenário entre empresas e clientes com customr centric.
A maioria das empresas não possui todos os componentes para afirmar que são centradas no cliente, mas a parte mais importante a ser lembrada é esta:
A centralização no cliente começa concentrando-se no que os clientes precisam e como eles desejam interagir com sua empresa – não seus produtos, recursos ou modelo de receita.
Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva do cliente, sua organização poderá atender às necessidades do cliente e proporcionar uma experiência positiva.
Leia mais: Como evitar clientes inativos
4 melhores práticas para se tornar uma empresa centrada no cliente
Tornar-se um negócio centrado no cliente permite antecipar as necessidades dos clientes e encantá-los com produtos e serviços.
Considere o CEO da Apple, Tim Cook, que disse: “Todo o nosso papel na vida é dar a você algo que você não sabia que queria. E então, uma vez que você consegue, você não pode imaginar sua vida sem ele.”
Toda a estratégia da Apple gira em torno do foco no cliente. Seu produto faz com que os clientes se apaixonem e seus Apple Centers fornecem suporte ao cliente de classe mundial para ajudá-los a se preparar e sair com um sorriso no rosto.
Assim, uma marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura projetada para oferecer aos clientes uma ótima experiência desde a descoberta inicial até o ponto de compra e além.
Para alcançar uma melhor centralização no cliente, aqui estão quatro práticas recomendadas para ajudar sua empresa a se destacar:
- Contrate para o sucesso do cliente: Os funcionários são a força de trabalho frontal que moldará muitas das experiências com os clientes. Independentemente da função, concentre-se na contratação de talentos que possam estar alinhados com o pensamento centrado no cliente e a importância da experiência do cliente em sua empresa.
- Coloque os relacionamentos em primeiro lugar: Os clientes não são números a serem medidos e analisados em um relatório de desempenho de receita. Eles são pessoas e se beneficiam muito quando vocês estabelecem um relacionamento mutuamente benéfico .
- Democratizar os dados dos clientes: A adoção de uma nova estratégia centrada no cliente requer acesso centralizado aos dados e insights do cliente. Ter um banco de dados de CRM pode ajudar a facilitar um melhor entendimento dos clientes para fornecer uma frente unificada que ofereça melhores experiências ao cliente.
- Conecte a cultura da empresa aos resultados do cliente. Os funcionários serão motivados por uma estratégia centrada no cliente quando as ações puderem ser vinculadas aos resultados. Por exemplo, estratégias para reduzir os tempos de espera do cliente ou facilitar as transições para um cliente podem ser capturadas em tempo real para destacar a implementação bem-sucedida da estratégia.
Leia mais: Funil de Vendas: Como utilizá-lo para otimizar seus resultados!
Conclusão
A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é complexa e longa, mas não desanime com isso, pois mesmo as menores alterações na política e nos processos podem ter um benefício significativo para o funcionário e para o cliente.
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