Corretor se sentindo frustrado
Ninguém gosta de enfrentar a resistência do cliente, mas é uma experiência valiosa, principalmente para um corretor de planos de saúde.
A resistência do cliente pode tornar uma tarefa real, desafiadora e significativa, e a abordagem de um consultor para lidar com a resistência pode abrir possibilidades notáveis que podem não ter sido pensadas de outra forma.
Como corretor, você deve estar preparado para encontrar resistência e lidar com a resistência. Aqui estão alguns posicionamentos que você deve fazer. Acompanhe!
Os melhores representantes sabem o que estão enfrentando cada vez que ligam e desenvolveram estratégias repetíveis para dissipar a resistência. Aqui, revisaremos algumas das principais causas da resistência às vendas e veremos quatro estratégias que você pode usar para superá-la.
A resistência do cliente ocorre quando um cliente em potencial levanta objeções ou aponta obstáculos – com vários graus de legitimidade e sinceridade – ao interagir com um vendedor. A resistência às vendas geralmente nasce de fatores como ceticismo, falta de familiaridade, inércia ou frustração.
A resistência às vendas é um dos elementos mais arraigados e constantemente frustrantes das vendas. E pode vir de várias fontes – aqui estão algumas das mais comuns que você pode encontrar durante sua carreira de vendas.
Não deixe que a resistência se transforme em emoção. Muitos elementos do seu DNA de vendas entrarão em ação neste momento: sua capacidade de controlar suas emoções, sua necessidade de aprovação , bem como sua capacidade de ser um construtor de relacionamentos .
Frequentemente, os representantes criam resistência nos clientes em potencial porque apenas 36% deles controlam suas emoções e apenas 38% não precisam de aprovação.
Nesse sentido, existem 8 etapas para superar a resistência:
Gostaríamos de aprofundarmos um pouco mais na etapa 3 porque é contra-intuitivo. Para diminuir a resistência, você precisa concordar com a objeção de seu prospect, mesmo quando ele estiver errado. Há 2 coisas que todo representante deve fazer para diminuir a resistência de seu prospect:
A melhor maneira de diminuir a resistência do cliente é desarmar a pessoa que está resistindo. Discordar causará ainda mais resistência.
Uma tática a ser evitada ao tentar diminuir a resistência é tentar vender para sair dela. Em vez de convencer o cliente potencial de que ele está errado, tente concordar com ele para desarmá-lo.
Para alguém que diz: “Não acho que você seja a pessoa certa para mim”, concorde com “Você pode estar certo, vamos conversar sobre isso”. Coloque-se no lugar do comprador e pergunte-se qual reação ele mais responderá.
O cliente em potencial pode ter motivos legítimos para resistir, embora não tenha todos os elementos para analisar adequadamente a situação. Ao fazer as perguntas adequadas e abertas, você deseja que seu cliente em potencial encontre as respostas por si mesmo, o que os torna mais dispostos a responder às suas soluções.
“Não tenho certeza se posso ajudá-lo, você pode me dizer se alguns aspectos da sua situação atual o deixam insatisfeito?”
O cliente em potencial o verá como uma pessoa que deseja saber mais sobre ele e agir em seu melhor interesse, em oposição a alguém que deseja vender para ele, não importa o que aconteça.
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Todo cliente em potencial reage de uma determinada maneira quando se depara com a situação de recusar um vendedor. Sua capacidade de diminuir a resistência depende de sua capacidade de identificar e lidar com os diferentes tipos de clientes em potencial
Pensando nisso, listamos as principais características daqueles que resistem:
Um tipo muito comum, essas pessoas nunca precisam da ajuda de um vendedor.
Ao fazer perguntas abertas, leve essa pessoa a admitir alguns “eu não sei” para os quais você pode trazer uma solução. Você precisa descobrir desde o início se esse cliente em potencial responderá ou se é muito teimoso e, se for, deixe-o ir.
Essas pessoas acreditam que podem fazer tudo sozinhas. Eles coletarão as informações de você e continuarão sem você.
Vender valor em vez de preço. Você pode, fazendo apenas algumas perguntas, fazê-los entender que precisam de sua experiência.
Um fã é uma pessoa que adora o que você faz. Não é tanto uma resistência quanto uma pessoa tomando seu tempo e energia. Eles não precisam necessariamente do seu serviço, mas seguem suas contas de mídia social, apreciam sua marca e são muito gentis para dizer que não querem comprar de você.
Guie-os para o seu site ou recursos, que eles podem ler por conta própria. Limite a conversa e qualifique se eles vão fazer negócios com você ou apenas olhar as estrelas.
Essas pessoas iniciarão o processo de vendas, podem até chegar à 3ª base e depois se tornam fantasma. Ou eles mudaram de ideia, estão ocupados ou inseguros.
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Abra uma porta para dar-lhes uma saída. Eles podem ter medo de confrontá-lo, então deixe-os à vontade para revelar o motivo do fantasma.
Essa pessoa não está necessariamente evitando você; eles estão legitimamente inundados.
Envie um e-mail e diga a eles que você sabe que eles estão ocupados. Não existe solução mágica, seja persistente, dê diferentes opções de reunião. Em outras palavras, coloque a bola na quadra deles. Eles podem voltar para você meses depois, quando estiverem prontos para lhe dar algum tempo.
O tradicionalista tem medo da mudança. Eles ainda não atingiram seu limite com soluções padrão e podem ver seu produto como muito “moderno”.
Se eles não estivessem 100% dispostos a considerar uma abordagem ou solução diferente, eles não teriam atendido sua ligação. Faça perguntas abertas para determinar o ponto problemático e concentre-se na sua solução, e não no seu produto.
Essas perspectivas não podem decidir. Eles podem ter enganado você ao pensar que eles são o tomador de decisão.
Ao prospectar, certifique-se de fazer a pergunta sobre dinheiro. Descubra rapidamente se essa pessoa precisa da aprovação dos outros e incuta nela a urgência de agir agora! Também há perguntas que você pode fazer para ajudá-lo a manter o controle da conversa de vendas. Perguntas como “você pode me contar mais?” ou “Você sempre reserva um tempo para pensar em decisões como essa?”
Em suma, essa pessoa negocia agressivamente todos os aspectos do processo de vendas.
Você deve decidir se deseja o negócio deles. Se o fizer, deixe-os sentir que estão ganhando. A menos que você esteja disposto a desistir, terá que negociar e aceitar alguns de seus termos.
O maníaco por controle precisa opinar em todos os aspectos do processo de vendas, até mesmo a ponto de pular etapas.
Reduza a resistência do cliente determinando seus pontos de dor. Se ceder em alguns pontos supérfluos os deixará felizes, faça-o. No entanto, se eles persistirem em pular etapas importantes, deixe-os ir.
No extremo oposto do espectro, se você se encontrar lidando com uma pessoa que não tem interesse e é totalmente apático, você precisará criar resistência!
Mais uma vez, você conseguirá isso, fazendo perguntas abertas que criarão emoção, uma centelha de interesse. Faça-os perceber que precisam do seu serviço. Quando ocorrer resistência, desarme, faça perguntas abertas, construa credibilidade e siga o ritmo deles.
Por outro lado, você também tem que saber quando ir embora.
Vocês, seus vendedores, têm o que é preciso para diminuir a resistência do prospect?
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