Manter seu cliente satisfeito é um meio de fazer com que sua empresa seja reconhecida e por isso, vimos que focar nas necessidades de seus clientes é essencial para um negócio de sucesso.
Suas necessidades e desejos são o que impulsionam a inovação, o design de produtos e serviços e o mercado em geral. Na era digital, é fácil comparar negócios e alternar com facilidade.
Por meio da excelente satisfação do cliente, você pode não apenas adquirir novos clientes, mas também manter os existentes e, assim, acompanhar os concorrentes. Compilamos aqui um pequeno guia com 6 dicas para manter seu cliente satisfeito.
1. Trate cada cliente como se fosse um VIP
Dê a cada cliente o mesmo tratamento excelente que você gostaria de receber. É simples assim! Você pode usar algumas das seguintes abordagens:
- Agradeça a seus clientes por seus negócios, tanto pessoalmente quanto impressos no recibo.
- Faça um esforço real para ajudar seus clientes e auxiliá-los de todas as maneiras que puder.
- Mantenha suas promessas e integridade . Se você disser que entrará em contato com eles para informá-los quando um item estiver de volta ao estoque – certifique-se de fazê-lo! De vez em quando, as empresas esquecem ou falham em retornar aos seus clientes, que podem muito bem encontrar outro fornecedor nesse meio tempo.
Isso se estende especificamente para fornecer um excelente serviço ao cliente. Não se trata de evitar que surjam problemas, mas de garantir que sejam resolvidos rapidamente. Você precisa garantir que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados. Atenda não apenas à sua melhor experiência, mas atente ainda mais de perto quando sua experiência não for perfeita.
Não se trata de encantar, mas de reduzir esforços para seus clientes. Isso torna sua experiência suave e descontraída, o que é uma chave simples para a satisfação. O Customer Effort Score (CES) é uma métrica importante a ser considerada na medição da satisfação e fidelidade do cliente.
2. Continue medindo a satisfação do cliente
Estudos mostram que 9,1 % dos clientes insatisfeitos nunca mais voltarão a um negócio que acreditam estar abaixo do esperado. Medindo com frequência para melhorar a satisfação do cliente, você pode reduzir o número de clientes insatisfeitos e evitar a rotatividade de clientes. Uma maneira eficaz e fácil de medir e melhorar a satisfação do cliente é usar uma ferramenta de pesquisa online de um provedor de pesquisa.
Embora possa ser assustador implementar um sistema de feedback, ele será proveitoso. Não tenha medo de testar pesquisas e obter suporte de especialistas.
Um sistema de feedback bem-sucedido não inclui apenas pesquisas de satisfação do cliente, mas integra vários tipos de pesquisas. Você pode escolher as peças do quebra-cabeça de acordo com suas necessidades e objetivos.
Embora faça sentido realizar pesquisas anuais gerais de satisfação, você pode querer adicionar outros componentes.
Existem muitos outros tipos de pesquisas. As pesquisas são essenciais para manter seu cliente satisfeito. A chave é implementar um sistema de feedback que funcione para você e continuar medindo. Somente se você acompanhar as pesquisas e acompanhar os resultados, poderá ver o efeito das mudanças – e continuar ou redirecionar. Também o ajudará a avaliar a concorrência, comparando-se com referências relevantes para o seu setor.
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3. Descubra como medir a satisfação do cliente com mais eficiência
Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode descobrir o quanto seus clientes estão satisfeitos com você. Ele também ajuda você a ver se é o que você precisa fazer para melhorar a satisfação do cliente. Este pode ser o seu produto ou serviço e para identificar os clientes que amam o seu produto e podem enviar novos clientes para você.
O Net Promoter Score é a pesquisa definitiva para descobrir a probabilidade de seu cliente recomendar sua empresa a outras pessoas, com uma pergunta simples. Se você optar por uma pesquisa um pouco mais abrangente, certifique-se de mantê-la bem curta, com menos de 10 perguntas e não mais de 3,5 minutos.
Como cada setor é diferente, suas demandas, necessidades e referências também são diferentes. No setor hoteleiro, por exemplo, você deseja se concentrar em garantir a satisfação do hóspede de maneiras diferentes de uma loja que vende produtos. Isso significa que diferentes tipos de pesquisa correspondem melhor a determinadas interações que seus clientes podem ou não ter com você devido ao seu setor específico.
Descobrir o que funciona de forma mais eficaz para você o ajudará com suas estratégias para aumentar a satisfação do cliente. O feedback ajuda a identificar pontos fracos e necessidades específicas dos clientes.
Você pode usar isso para ver onde a ação precisa ser tomada em diferentes partes ao longo da jornada do cliente. Você precisa implementar um sistema de recompensa do cliente? Você precisa melhorar o atendimento ao cliente? Você precisa reduzir o esforço para fazer pedidos em uma loja online? Você consegue agilizar os canais de comunicação?
4. Fique de olho no que os clientes falam sobre você nas redes sociais
Quando você rastreia e monitora a satisfação do cliente nas mídias sociais, fica atualizado sobre feedbacks positivos e negativos e pode tomar as medidas apropriadas para resolvê-los. A maioria das pessoas usa seus celulares até 150 vezes por dia e muitas delas recorrem às redes sociais quando querem deixar uma reclamação. Aproveite a oportunidade e use as redes sociais para melhorar a satisfação do cliente!
Veja como você pode usar as mídias sociais:
- Como um canal de suporte ao cliente – certifique-se de estar ativo e responder aos seus clientes dentro de 24 horas.
- Realize sessões de perguntas e respostas, chats ao vivo e tutoriais
- Monitore as menções da marca
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5. Ofereça uma avaliação gratuita, amostra ou reembolso
Quem não ama coisas grátis? Bem, a resposta fácil seria: “Não gosto quando minha empresa simplesmente dá de presente o que trabalhamos tanto para criar”. Isso é justo.
Mas olhe dessa perspectiva – a receita que você perde ao distribuir uma pequena parte de seu produto ou serviço de graça não é perdida. Não simplesmente desapareceu no vento. No final do dia, você está fazendo um investimento.
Assim como o marketing por e-mail é uma ótima maneira de gerar exposição, reconhecimento e, eventualmente, leads, oferecer um produto, serviço ou até mesmo um reembolso gratuito é uma ótima maneira de realizar a mesma coisa. Sua plataforma de marketing por e-mail provavelmente é um serviço pago, então pense no dinheiro que você gastará temporariamente para criar produtos gratuitos como o mesmo tipo de serviço. Eventualmente, o feedback positivo gerado pelo seu investimento será recompensado.
6. Ofereça uma demonstração gratuita
O que é um grau melhor do que uma amostra grátis de seu produto ou serviço? Uma amostra grátis personalizada na qual um representante pode orientá-lo. Para um produto, isso pode vir na forma de um vídeo interativo projetado para atualizá-lo sobre as complexidades do produto. Para um serviço, é aqui que a satisfação do cliente pode ser levada para o próximo nível.
Ao conduzir uma demonstração para manter seu cliente satisfeito, é importante ver a interação como uma via de mão dupla. Incentive-os a fazer perguntas e certifique-se de fazê-las em troca. O silêncio de um cliente em potencial geralmente não é um bom sinal.
Pode ser fácil deixar uma demonstração se arrastar por muito tempo. Seu produto é seu sangue, suor e lágrimas, por isso é natural ter a inclinação de falar poeticamente sobre todas as coisas incríveis que ele pode fazer.
No entanto, por mais comprometido que você seja, a maioria das pessoas não terá capacidade de atenção para acompanhar. Nos últimos anos, o tempo médio de atenção humana caiu para a marca de 8 segundos, seguido de perto pelo peixinho dourado.
Podemos discutir o tempo de atenção humana e sua relação com a tecnologia em outro momento, mas quando se trata de demonstrações, atenha-se a esta regra simples: mantenha-as abaixo de 15 minutos.
Conclusão
Os clientes, como o resto de nós, são todos muito diferentes. Não há uma maneira única de cumprir a tarefa de manter seu cliente satisfeito. No entanto, com uma infinidade de ferramentas digitais na manga, você pode trabalhar para agradar até as pessoas mais perspicazes.
Apenas lembre-se: torne-o pessoal, mostre que você se importa e não tenha medo de confiar no valor do seu produto, oferecendo um pouco de graça. A maneira como você lida com os processos de atendimento ao cliente, vendas e adoção falará tão alto — se não mais alto — quanto o próprio produto.
Mantenha-o simples e mantenha a importância da satisfação do cliente em primeiro lugar.
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