A excelência no atendimento ao cliente é amplamente reconhecida como um dos principais fatores de experiência do cliente que influenciam a fidelidade à marca. Mas a excelência do cliente também deve ser reconhecida como tendo uma grande influência.
A excelência do cliente é sempre fazer e ser o melhor que você pode ser para seus clientes. Neste artigo, explicaremos como alcançar a excelência do cliente. Também o colocaremos em contexto junto com ‘sucesso do cliente’, ‘experiência do cliente’ e outras terminologias. Boa leitura!
O que é excelência no atendimento ao cliente?
A excelência no atendimento ao cliente, também conhecida como sucesso do cliente, começa com a garantia de que os clientes alcancem os resultados desejados. Para alcançar o sucesso, os clientes precisam ter certeza de obter valor dos produtos ou serviços que adquiriram. Eles precisam ter suas expectativas atendidas ou superadas.
“Uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e dirigida profissionalmente para maximizar o valor comprovado sustentável para clientes e empresas.”
Definição de Excelência do Cliente
A excelência do cliente é:
- Relacionado à obtenção dos resultados desejados pelo cliente.
- Influenciado pelo valor percebido pelo cliente dos produtos ou serviços adquiridos.
- Afetado pela compreensão do fornecedor sobre os desejos e necessidades dos clientes.
- Moldado pelas interações do cliente com uma empresa.
- Apoiado pelo que a empresa faz para ajudá-los.
Importância da Excelência do Cliente?
Excelência do Cliente x Experiência do Cliente
A experiência do cliente (CX) abrange todos os aspectos da interação de um cliente com uma empresa. A medição CX deve mapear dinamicamente até que ponto os clientes sentem que alcançaram o resultado desejado. A excelência do cliente é, portanto, fundamental para otimizar o ROI da experiência do cliente.
É vital compreender a multiplicidade de fatores que determinam a satisfação do cliente e, em última instância, a excelência do cliente. Isso difere para cada cliente. A experiência do cliente, da pré-venda ao pós-venda, precisa ser projetada para o sucesso do cliente. Em outras palavras, permitir que os clientes alcancem seus objetivos desejados com facilidade.
Excelência do Cliente x Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente e o suporte tendem a ser reativos – fornecidos em resposta às solicitações do cliente. O suporte ao cliente é tradicionalmente focado em questões específicas relacionadas ao produto. O atendimento ao cliente é tipicamente polivalente, incorporando uma gama mais ampla de interações e consultas gerais. Tanto o suporte ao cliente quanto o atendimento ao cliente exigem que os clientes dêem o primeiro passo.
Grandes equipes de atendimento ao cliente são marcas de um CX positivo e da excelência do cliente em geral. No entanto, há uma contradição aqui. Porque exigir que os clientes procurem suporte pode afetar negativamente sua experiência.
Ao focar estrategicamente na excelência do cliente, melhorando a experiência do cliente em cada ponto de contato e reconhecendo os fatores de sucesso exclusivos de cada cliente, a necessidade de serviço e suporte pode ser reduzida. Isso melhora a experiência geral do cliente e promove a fidelidade. Basicamente, você quer um recurso fantástico de suporte ao cliente, mas não quer que ninguém precise usá-lo!
Excelência do Cliente x Sucesso do Cliente
O sucesso do cliente é a função de uma empresa responsável por gerenciar o relacionamento entre um fornecedor e seus clientes. O objetivo do sucesso do cliente é tornar o cliente o mais bem-sucedido possível, o que, por sua vez, melhora o valor vitalício do cliente (CLTV) para a empresa.
E a Associação de Sucesso do Cliente fornece esta definição de sucesso do cliente:
Uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e dirigida profissionalmente para maximizar o valor comprovado sustentável do cliente e da empresa.
Podemos, portanto, resumir que o sucesso do cliente é:
- Relacionado à obtenção dos resultados desejados por um cliente
- Influenciado pelo valor percebido pelo cliente dos produtos ou serviços adquiridos
- Afetado por um fornecedor que entende os desejos e necessidades do cliente
- Moldado pelas interações do cliente com uma empresa
- Apoiado pelo que a empresa faz para ajudá-los.
Sucesso do Cliente x Experiência do Cliente
A experiência do cliente, conforme definimos, abrange todos os aspectos da interação de um cliente com uma empresa junto com os produtos ou serviços fornecidos. Parte de sua experiência é se os produtos, serviços e fornecedores os permitiram ou não alcançar o resultado desejado. Portanto, o sucesso do cliente é fundamentalmente um aspecto muito importante da experiência geral do cliente.
É vital compreender a multiplicidade de fatores que determinam a satisfação do cliente e, por fim, o sucesso do cliente para cada cliente. A experiência do cliente, desde a pré-venda até a pós-venda, precisa ser projetada para o sucesso do cliente, permitindo que ele atinja seus objetivos desejados com facilidade.
Leia também: Como iniciar a gestão de pequenas empresas?
Sucesso do Cliente x Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente e o suporte ao cliente tendem a ser reativos. O serviço e o suporte geralmente são fornecidos em resposta às solicitações dos clientes. O suporte ao cliente é tradicionalmente focado em questões e problemas específicos relacionados a produtos, enquanto o atendimento ao cliente incorpora uma gama mais ampla de interações, incluindo consultas de pré-venda, suporte de vendas e consultas gerais. Tanto o suporte ao cliente quanto o atendimento ao cliente exigem que perguntas e problemas sejam levantados pelos clientes para obter uma resposta.
Ao buscar desenvolver uma experiência do cliente consistentemente positiva ao longo de todas as jornadas do cliente, a necessidade de um cliente buscar serviço e suporte pode ter um impacto negativo em sua experiência geral.
Ao focar estrategicamente no sucesso do cliente, melhorando a experiência do cliente em cada ponto de contato e reconhecendo os fatores de sucesso que são únicos para cada cliente, a necessidade de serviço e suporte pode ser reduzida, melhorando assim a experiência geral do cliente e promovendo a fidelidade.
O atendimento e suporte ao cliente é muito reativo, respondendo às necessidades definidas pelo cliente e visando atendê-las para a satisfação do cliente.
O sucesso do cliente é proativo, envolvendo a interação com o cliente para determinar os resultados esperados, o que ele pretende alcançar com os produtos ou serviços adquiridos e como essas conquistas suportam seus objetivos de negócios. Tanto o atendimento ao cliente quanto o sucesso do cliente são elementos importantes da experiência geral do cliente.
Como alcançar a excelência do cliente
As empresas devem prestar atenção especial aos clientes para fidelizá-los e acompanhar as demandas em constante mudança. Esta é a essência da excelência do cliente. Considere as etapas a seguir para obter os benefícios de um programa de excelência do cliente.
Use o feedback do cliente para impulsionar a excelência do cliente
Ao procurar continuamente por oportunidades de melhoria, você pode fazer alterações incrementais na jornada do cliente que beneficiam a todos. Central para isso é o conceito de coletar e agir de acordo com o feedback do cliente em tempo real. Isso pode até influenciar os próprios produtos e serviços, com feedback potencialmente ajudando você a torná-los mais confiáveis e fáceis de usar – reduzindo a necessidade de atendimento/suporte reativo ao cliente.
As iniciativas de excelência do cliente são proativas, não reativas. Eles envolvem interação com o cliente para determinar os resultados e metas esperados. O atendimento ao cliente e a excelência do cliente são elementos importantes da experiência geral do cliente.
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Obtenha o máximo de feedback possível
De que outra forma você pode oferecer excelência ao cliente sem entender totalmente seus clientes? Pedir feedback no momento certo, da maneira certa, é proativo e mutuamente benéfico. Lembre-se, o feedback é um catalisador incrível para mudanças positivas. Mas também é muito útil para ‘correção de curso’ – validando que as melhorias de serviço/experiência do cliente estão no caminho certo.
Faça melhorias contínuas na jornada do cliente
Somos grandes no mapeamento da jornada do cliente. É a melhor maneira de obter uma avaliação detalhada do CX pelos olhos do cliente. Crie personas, faça algumas compras misteriosas. Mais importante de tudo, aja de acordo com as descobertas. Veja quais oportunidades de melhoria o processo de mapeamento de jornada gera. Deve haver dois tipos de melhorias que você pode fazer:
- Noções básicas brilhantes: Os pontos de atrito, atraso e estresse na jornada do cliente. Remova eles. Certifique-se de que todos os fundamentos são perfeitos. Isso é absolutamente essencial para atender às expectativas.
- Toques mágicos: Onde faz sentido agregar valor e espalhar um pouco mais de felicidade. As pessoas falam muito sobre ‘encantamento do cliente’ e é aí que vai. Mas não se fixe nisso. Apenas se dedique aos toques mágicos quando você (e seus clientes) sentir que acertou o básico.
Tenha um plano para agir com base no feedback em tempo real
O outro aspecto do feedback ‘no momento’ é a rapidez e a eficácia com que você responde aos envios individuais. Trabalhe no desenvolvimento de um planejador de resposta de feedback para saber como você lida com o feedback em sua organização. Você agradece às pessoas por lhe darem 10/10 ou uma estrela dourada? Você encaminha feedbacks ruins aos gerentes seniores para responder diretamente? Obtenha um plano e faça com que todos na empresa saibam onde ele está. Pense em criar um mapa de jornada do cliente.
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Desenvolva uma cultura centrada no cliente
Defina padrões e capacite os funcionários. O foco no cliente é colocar o cliente no centro de tudo que você faz. Isso também significa que todos na organização têm uma mentalidade voltada para o cliente – não apenas funções voltadas para o cliente. Esta é outra área onde os mecanismos de feedback podem promover uma melhor compreensão dos clientes.
Isso não quer dizer que a equipe voltada para o cliente não tenha um papel fundamental a desempenhar. Contratar, treinar e desenvolver seu pessoal é muito importante para garantir uma cultura centrada no cliente.
Use as medições CSAT como KPIs e obtenha feedback para acompanhar isso em tempo real. As tabelas de classificação podem recompensar e incentivar o desempenho e ajudá-lo a identificar estrelas.
Use-o para distribuir prêmios para equipes e indivíduos. Isso também estimulará as melhores práticas e elevará a fasquia coletivamente. Se as métricas do CSAT caírem, o feedback pode informar diretamente os materiais de treinamento para garantir que a equipe esteja adequadamente equipada para ter sucesso.
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