Ser centrado no cliente e mantê-lo em primeiro plano ao tomar decisões desempenha um papel importante no fornecimento de um bom atendimento ao cliente, mas como você pode garantir que está oferecendo sempre o melhor serviço?
O primeiro passo que você precisa dar para garantir que pode fornecer um ótimo atendimento ao cliente é aprender sobre as diferenças entre atendimento ao cliente proativo e reativo.
Se você está se perguntando “o que é atendimento proativo ao cliente?” então você veio ao lugar certo. Para saber mais sobre o atendimento ao cliente proativo e reativo, continue lendo.
O que é atendimento proativo ao cliente?
O atendimento proativo ao cliente refere-se às estratégias preventivas adotadas pelas empresas na tentativa de evitar problemas de atendimento ao cliente.
É conduzido internamente e envolve um pré-planejamento que descreve como uma empresa deve responder a um problema. Um exemplo de atendimento proativo ao cliente seria realizar uma pesquisa com o cliente para descobrir o que os clientes pensam do seu serviço versus o que esperam dele.
Você pode usar essas informações para identificar lacunas e áreas de melhoria e reunir sua equipe para colaborar e descobrir como você pode continuar a construir sua experiência de atendimento ao cliente.
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O que é atendimento ao cliente reativo?
O atendimento ao cliente reativo é quando seus agentes de atendimento ao cliente reagem quando um cliente entra em contato com eles. Em vez de tomar medidas preventivas, como o atendimento proativo ao cliente, uma abordagem reativa exige que o cliente entre em contato primeiro.
Um exemplo de atendimento ao cliente reativo seria um consumidor enviando um e-mail ou fazendo uma ligação telefônica para a linha de atendimento ao cliente e sendo informado de que um agente “analisará o problema” e/ou “contatará com ele em X dias .”
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Atendimento ao cliente proativo vs. reativo
Como você pode ver, a diferença entre o atendimento ao cliente proativo e reativo é clara. Proativo implica que os representantes de atendimento ao cliente tomem precauções e se preparem para certos problemas que antecipam, de modo a aliviar a frustração dos clientes.
Por outro lado, o atendimento ao cliente reativo carece de medidas preventivas e simplesmente exige que os representantes de atendimento ao cliente tomem medidas assim que os clientes expressarem sua preocupação.
Uma abordagem proativa ao atendimento ao cliente é fundamental para aqueles que procuram ser centrados no cliente. Isso aliviará as frustrações de clientes e agentes e permitirá um melhor fluxo de comunicação e uma resolução de problemas mais fácil.
O principal desafio para os líderes da empresa é mudar a orientação de sua organização para colocar o cliente em primeiro lugar; mas assim que conseguirem fazer isso, será fácil ser proativo em termos de atendimento ao cliente.
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