Ninguém gosta de enfrentar a resistência do cliente, mas é uma experiência valiosa, principalmente para um corretor de planos de saúde.
A resistência do cliente pode tornar uma tarefa real, desafiadora e significativa, e a abordagem de um consultor para lidar com a resistência pode abrir possibilidades notáveis que podem não ter sido pensadas de outra forma.
Como corretor, você deve estar preparado para encontrar resistência e lidar com a resistência. Aqui estão alguns posicionamentos que você deve fazer. Acompanhe!
Os melhores representantes sabem o que estão enfrentando cada vez que ligam e desenvolveram estratégias repetíveis para dissipar a resistência. Aqui, revisaremos algumas das principais causas da resistência às vendas e veremos quatro estratégias que você pode usar para superá-la.
O que é resistência do cliente?
A resistência do cliente ocorre quando um cliente em potencial levanta objeções ou aponta obstáculos – com vários graus de legitimidade e sinceridade – ao interagir com um vendedor. A resistência às vendas geralmente nasce de fatores como ceticismo, falta de familiaridade, inércia ou frustração.
A resistência às vendas é um dos elementos mais arraigados e constantemente frustrantes das vendas. E pode vir de várias fontes – aqui estão algumas das mais comuns que você pode encontrar durante sua carreira de vendas.
Como superar a resistência
Não deixe que a resistência se transforme em emoção. Muitos elementos do seu DNA de vendas entrarão em ação neste momento: sua capacidade de controlar suas emoções, sua necessidade de aprovação , bem como sua capacidade de ser um construtor de relacionamentos .
Frequentemente, os representantes criam resistência nos clientes em potencial porque apenas 36% deles controlam suas emoções e apenas 38% não precisam de aprovação.
Nesse sentido, existem 8 etapas para superar a resistência:
- Esteja ciente da resistência
- Pare o que você está fazendo
- Concordar e tomar as medidas necessárias para diminuir a resistência
- Ofereça mensagens reconfortantes com as quais seu cliente em potencial pode concordar
- Confirme se a resistência foi reduzida
- Peça e receba permissão para continuar
- Fique atento a qualquer alteração na resistência
- Enxágue e repita se necessário
Gostaríamos de aprofundarmos um pouco mais na etapa 3 porque é contra-intuitivo. Para diminuir a resistência, você precisa concordar com a objeção de seu prospect, mesmo quando ele estiver errado. Há 2 coisas que todo representante deve fazer para diminuir a resistência de seu prospect:
- Desarmar
- Faça perguntas abertas
1. Reduza a resistência desarmando, não discordando
A melhor maneira de diminuir a resistência do cliente é desarmar a pessoa que está resistindo. Discordar causará ainda mais resistência.
Uma tática a ser evitada ao tentar diminuir a resistência é tentar vender para sair dela. Em vez de convencer o cliente potencial de que ele está errado, tente concordar com ele para desarmá-lo.
Para alguém que diz: “Não acho que você seja a pessoa certa para mim”, concorde com “Você pode estar certo, vamos conversar sobre isso”. Coloque-se no lugar do comprador e pergunte-se qual reação ele mais responderá.
2. Faça perguntas abertas
O cliente em potencial pode ter motivos legítimos para resistir, embora não tenha todos os elementos para analisar adequadamente a situação. Ao fazer as perguntas adequadas e abertas, você deseja que seu cliente em potencial encontre as respostas por si mesmo, o que os torna mais dispostos a responder às suas soluções.
“Não tenho certeza se posso ajudá-lo, você pode me dizer se alguns aspectos da sua situação atual o deixam insatisfeito?”
O cliente em potencial o verá como uma pessoa que deseja saber mais sobre ele e agir em seu melhor interesse, em oposição a alguém que deseja vender para ele, não importa o que aconteça.
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Diferentes tipos de resistência
Todo cliente em potencial reage de uma determinada maneira quando se depara com a situação de recusar um vendedor. Sua capacidade de diminuir a resistência depende de sua capacidade de identificar e lidar com os diferentes tipos de clientes em potencial
Pensando nisso, listamos as principais características daqueles que resistem:
1. O sabe-tudo
Um tipo muito comum, essas pessoas nunca precisam da ajuda de um vendedor.
Solução:
Ao fazer perguntas abertas, leve essa pessoa a admitir alguns “eu não sei” para os quais você pode trazer uma solução. Você precisa descobrir desde o início se esse cliente em potencial responderá ou se é muito teimoso e, se for, deixe-o ir.
2. O que faz tudo sozinho
Essas pessoas acreditam que podem fazer tudo sozinhas. Eles coletarão as informações de você e continuarão sem você.
Solução:
Vender valor em vez de preço. Você pode, fazendo apenas algumas perguntas, fazê-los entender que precisam de sua experiência.
3. O fã
Um fã é uma pessoa que adora o que você faz. Não é tanto uma resistência quanto uma pessoa tomando seu tempo e energia. Eles não precisam necessariamente do seu serviço, mas seguem suas contas de mídia social, apreciam sua marca e são muito gentis para dizer que não querem comprar de você.
Solução:
Guie-os para o seu site ou recursos, que eles podem ler por conta própria. Limite a conversa e qualifique se eles vão fazer negócios com você ou apenas olhar as estrelas.
4. O Fantasma
Essas pessoas iniciarão o processo de vendas, podem até chegar à 3ª base e depois se tornam fantasma. Ou eles mudaram de ideia, estão ocupados ou inseguros.
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Solução:
Abra uma porta para dar-lhes uma saída. Eles podem ter medo de confrontá-lo, então deixe-os à vontade para revelar o motivo do fantasma.
5. A abelha ocupada
Essa pessoa não está necessariamente evitando você; eles estão legitimamente inundados.
Solução:
Envie um e-mail e diga a eles que você sabe que eles estão ocupados. Não existe solução mágica, seja persistente, dê diferentes opções de reunião. Em outras palavras, coloque a bola na quadra deles. Eles podem voltar para você meses depois, quando estiverem prontos para lhe dar algum tempo.
6. O tradicionalista
O tradicionalista tem medo da mudança. Eles ainda não atingiram seu limite com soluções padrão e podem ver seu produto como muito “moderno”.
Solução:
Se eles não estivessem 100% dispostos a considerar uma abordagem ou solução diferente, eles não teriam atendido sua ligação. Faça perguntas abertas para determinar o ponto problemático e concentre-se na sua solução, e não no seu produto.
7. O biscoito
Essas perspectivas não podem decidir. Eles podem ter enganado você ao pensar que eles são o tomador de decisão.
Solução:
Ao prospectar, certifique-se de fazer a pergunta sobre dinheiro. Descubra rapidamente se essa pessoa precisa da aprovação dos outros e incuta nela a urgência de agir agora! Também há perguntas que você pode fazer para ajudá-lo a manter o controle da conversa de vendas. Perguntas como “você pode me contar mais?” ou “Você sempre reserva um tempo para pensar em decisões como essa?”
8. O jogador obstinado
Em suma, essa pessoa negocia agressivamente todos os aspectos do processo de vendas.
Solução:
Você deve decidir se deseja o negócio deles. Se o fizer, deixe-os sentir que estão ganhando. A menos que você esteja disposto a desistir, terá que negociar e aceitar alguns de seus termos.
9. O maníaco por controle
O maníaco por controle precisa opinar em todos os aspectos do processo de vendas, até mesmo a ponto de pular etapas.
Solução:
Reduza a resistência do cliente determinando seus pontos de dor. Se ceder em alguns pontos supérfluos os deixará felizes, faça-o. No entanto, se eles persistirem em pular etapas importantes, deixe-os ir.
Quando criar resistência
No extremo oposto do espectro, se você se encontrar lidando com uma pessoa que não tem interesse e é totalmente apático, você precisará criar resistência!
Mais uma vez, você conseguirá isso, fazendo perguntas abertas que criarão emoção, uma centelha de interesse. Faça-os perceber que precisam do seu serviço. Quando ocorrer resistência, desarme, faça perguntas abertas, construa credibilidade e siga o ritmo deles.
Por outro lado, você também tem que saber quando ir embora.
Vocês, seus vendedores, têm o que é preciso para diminuir a resistência do prospect?
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