Você tem um ótimo produto, mas sente que algo não sai como planejado quando está conversando com seus leads. É exatamente adaptado para o seu público-alvo.
No entanto, seus clientes continuam saindo, aparentemente sem motivo. Embora possa haver outros problemas, é muito possível que você esteja falhando na comunicação. E como a comunicação é a base de todo bom relacionamento, os clientes simplesmente não ficarão fiéis a empresas que não demonstram o devido respeito.
Pelo contrário, desenvolver a maneira como você fala com seus clientes cria conexões mais fortes com os clientes existentes e oferece a chance de conquistar novos.
Neste artigo, veja como melhorar a sua comunicação com os clientes de planos de saúde. Acompanhe!
O que é comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente é um diálogo contínuo entre uma empresa e seu cliente.
Esta seria a definição mais simples. No entanto, há um pouco mais hoje em dia. Em primeiro lugar, a comunicação nos negócios de hoje não é apenas a simples conversa um-para-um ou, alternativamente, “um para um pequeno público” .
É um diálogo fluido e em constante mudança entre marcas e clientes que funciona como uma história viva. Escrito e reescrito diariamente de várias formas. Por meio de publicidade on-line ou mídia social, as marcas promovem seus produtos para bilhões de clientes e lideram ao mesmo tempo.
Isso é uma forma de melhorar a sua comunicação com os clientes de planos de saúde e a torna desafiadora. Isso cria a necessidade de maneiras mais criativas de chamar a atenção das massas e mantê-las constantemente engajadas.
A comunicação, é claro, ainda existe em um nível micro também. Por meio de suporte ao cliente e bate-papos de vendas, telefonemas, interações individuais por e-mail ou boletins informativos para os clientes mais fiéis.
Por que a comunicação eficaz com o cliente é tão importante?
Vamos encarar a verdade – nada é único. É incrivelmente difícil hoje inventar algo que ninguém mais fez antes. Com milhares de corretoras espalhadas pelo país, com uma concorrência incontável no mercado para cada segmento, é fácil para o cliente sair de você e procurar outro serviço. Isso significa que cada cliente que você tem é precioso.
Então, como existem bilhões de outras empresas por aí, das quais provavelmente milhões oferecem o mesmo serviço que você, tudo depende da maneira como você comunica seu produto. Entender o seu público, saber quem ele é e como falar com ele, é o que faz toda a diferença.
O que uma comunicação de qualidade pode trazer para você?
- Suporte ao cliente mais rápido: a maioria dos clientes concorda que a velocidade é a resposta para saber se eles têm ou não uma experiência positiva com uma corretora. Quanto mais seus corretores de planos de saúde aprenderem por meio de uma comunicação eficaz, mais rápido eles fornecerão o suporte certo.
- Pontos de contato reduzidos: aprender como melhorar a comunicação com os clientes ajuda você a descobrir mais sobre seus problemas gerais. Assim, você saberá adequar seu atendimento a necessidades específicas.
- Mais vendas: fornecer comunicação eficaz com as informações certas ajuda a tomar decisões informadas. Assim, você vende mais rápido e com mais chances de o cliente ficar satisfeito com a compra.
- Aumento da fidelidade: uma comunicação eficaz e personalizada faz com que os clientes se sintam especiais. Como alguém que você realmente conhece, não apenas uma fonte de renda. Clientes que sentem que você os conhece e entende suas necessidades vão confiar mais em você.
- Cumprimento das expectativas: os clientes sempre tiveram grandes expectativas de atendimento ao cliente, mas hoje em dia é maior do que nunca. Os clientes estão até dispostos a pagar mais se receberem ajuda excepcionalmente eficaz e educada.
Como melhorar a sua comunicação com os clientes de planos de saúde
Existem muitas maneiras de melhorar a sua comunicação com os clientes de planos de saúde. Selecionamos os 5 mais eficazes que você deve conhecer, para que os clientes sempre gostem de conversar com seus corretores:
1. Não Seja Muito Formal
Ser muito formal faz você parecer robótico. Portanto, você está perdendo um recurso muito importante para fidelizar: a personalização. Segundo uma pesquisa, cerca de 84% dos consumidores concordam que ser tratado como uma pessoa, e não como um número, é muito importante para que eles confiem no negócio.
Além disso, você definitivamente não quer aborrecer seus leads ou clientes. Portanto, as palavras que você usa nas comunicações com o cliente devem ser positivas e atraentes. A maioria das coisas funciona melhor quando mantida de forma amigável, direta e simples.
2. Permita que seu cliente permaneça em contato
Regra número um: esteja disponível. Digamos que o horário comercial do seu call center comece às 8h e termine às 18h. Mas você sabe que alguns clientes gostariam de ligar fora desse horário. Certifique-se de que eles podem. Adaptar o seu horário de expediente às necessidades dos seus clientes é uma forma eficaz de melhorar a comunicação com os clientes. Lembre-se sempre de garantir que haja um número suficiente de agentes disponíveis quando for necessário. Especialmente durante as horas de maior movimento.
Regra número dois: Esteja disponível não apenas quando, mas também onde seus clientes e leads estão. As empresas que adotam a estratégia de atendimento ao cliente omnichannel retêm uma média de 89% dos clientes, enquanto as empresas com estratégia fraca ou inexistente retêm apenas 33%.
Muitos clientes gostam de entrar em contato com você por meio de canais como mídia social ou chat ao vivo, porque é conveniente e rápido. Na verdade, 79% dos usuários preferem chat ao vivo por e-mail ou telefone.
Ao construir uma presença omnichannel, concentre-se nestes parâmetros principais:
- Identifique quais canais de comunicação seus clientes estão usando mais
- Crie uma estratégia de engajamento do cliente nesses canais
- Entregue uma experiência consistente.
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3. Evite interromper seu cliente
Os seres humanos ainda são movidos principalmente por emoções. A McKinsey relata que 70% da jornada de um cliente é decidida por como eles se sentem. E provavelmente não há ninguém que goste de ser interrompido enquanto fala.
Portanto, uma das regras básicas é – nunca fale por meio de seus clientes . Mesmo que você já saiba a resposta após a primeira frase, mesmo que saiba que os clientes não entenderam algo, mesmo que queira fornecer o serviço mais rápido possível. Deixe-os terminar seu primeiro pensamento. Interrompê-los faz com que se sintam menos valorizados.
Esta regra é um pouco mais complicada quando se trata de comunicação escrita. No entanto, também há algumas coisas que você pode fazer para melhorar. Se você perceber que os clientes ainda estão escrevendo, espere até que eles enviem todas as mensagens antes de responder. Além disso, você nunca deve enviar mais de uma pergunta por vez.
Está comprovado que a atenção do cliente sempre se concentra em uma , no máximo duas questões. Quando você junta uma mensagem com dez delas, quase todas as vezes acaba sendo a mesma – o cliente responde a primeira e você tem que repetir várias vezes. Em vez disso, peça a um por um para conduzir um diálogo construtivo.
Além disso, evite enviar mensagens pré-escritas longas. O cliente pode não ler cada detalhe e você pode acabar se entendendo mal, deixando a pessoa com uma informação importante despercebida. Além disso, enviar mensagens de modelo pode criar a impressão de que os clientes se comunicam com um bot em vez de um ser humano.
4. Seja paciente
Paciência é uma obrigação. Não importa o quão trivial o problema possa parecer para você, muitas vezes não é para os clientes. Eles chegam até você quando não sabem o que fazer. Às vezes, eles podem ficar irritados, com raiva ou falando de maneira caótica.
Ser paciente e compreensivo, bem como obter conhecimento profundo sobre os problemas dos clientes, pode levar muito tempo. O mesmo vale para o processo de oferecer soluções corretas e resolver o problema.
Muitas vezes, um bom serviço é melhor do que um serviço rápido. Ser paciente vai fazer você vencer. Conquiste a satisfação dos clientes, sua confiança e, portanto, um negócio de sucesso.
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5. Conheça seu produto ou serviço
Há um poder no conhecimento. Compreender verdadeiramente o seu produto ou serviço garante mais vendas e aumenta a reputação profissional. Ninguém gostaria de investir dinheiro em uma empresa onde os funcionários não têm ideia do que estão vendendo.
Conhecer profundamente um serviço de saúde permite que seus corretores utilizem formas produtivas e criativas de apresentá-lo, pois têm mais tempo para pensar em como falar do que no que dizer.
Além disso, a compreensão detalhada do serviço também permite adequar as estratégias de comunicação exatamente às necessidades individuais de cada cliente. Isso contribui não apenas para um atendimento mais personalizado, mas também aumenta a chance de lucrar. Venda benefícios em vez de apenas recursos que você lê em uma base de conhecimento interna.
Neste artigo você conheceu 5 formas de melhorar a sua comunicação com os clientes de planos de saúde. Procure tratar o seu cliente em potencial da melhor forma e oferecer um serviço de qualidade que ele procura.
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