Você realiza pesquisas de satisfação?

Emotions de reação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente é um questionário usado pelas empresas para entender o quanto os clientes estão satisfeitos com sua marca, produtos, serviços ou experiência de suporte ao cliente.

Além dos pontos positivos, as empresas também estão interessadas em conhecer melhor as oportunidades de melhorias que beneficiam tanto a empresa quanto os clientes, incluindo:

Identificar e resolver gargalos de processos comuns que afetam negativamente as experiências do cliente
Criando melhores experiências para o cliente
Desenvolvimento de ideias para melhorias ou novos produtos/serviços
Encontrar defensores da marca para ajudar a promover a empresa

No geral, o objetivo das pesquisas de satisfação do cliente é coletar feedback do cliente que pode ser usado para melhorar a experiência geral do cliente – dos produtos/serviços que uma empresa oferece aos processos de negócios que trabalham para apoiar a satisfação do cliente.

Como é uma pesquisa de satisfação com o cliente?

Emotions de reação do cliente

Isso varia de acordo com as informações que estão sendo coletadas, como estão sendo coletadas, por que estão sendo coletadas e o nível de detalhe necessário.

Por exemplo, após uma ligação de suporte ao cliente, uma empresa pode enviar uma pesquisa digital perguntando como o serviço foi avaliado de um a cinco (um sendo ruim e cinco sendo excelente). Se a resposta for uma (ou ruim), a empresa pode solicitar uma ligação para obter mais informações.

As pesquisas de satisfação do cliente pode vir na forma de:

Uma pesquisa digital compartilhada por e-mail após uma ligação de suporte ao cliente para determinar o nível de satisfação com a ajuda recebida ou após uma experiência gastronômica em um restaurante.
Uma pesquisa impressa para testes de produtos em tempo real e feedback do cliente em eventos experimentais ou demonstrações.
Uma pesquisa por telefone realizada diretamente após uma chamada de suporte ao cliente ou como acompanhamento de uma experiência insatisfatória do cliente.
Uma pesquisa de notificação por push que interage com os clientes diretamente por meio de mensagens de texto. Os clientes precisam optar por receber essas notificações e elas podem ser usadas como parte de uma campanha de nutrição para melhorar o envolvimento e a satisfação do cliente.

Tipos de pesquisas de satisfação e exemplos de perguntas

Pesquisas de satisfação

Dependendo do que você está interessado em aprender, existem vários tipos de perguntas que podem ser feitas. É comum que vários tipos de perguntas sejam usados juntos para obter o feedback mais preciso e detalhado do cliente. Abaixo estão exemplos dos tipos de pesquisas, perguntas e o tipo de conhecimento que eles coletam.

Pesquisa de uso do produto

As perguntas de uso do produto ou pesquisas de produto são usadas para saber mais sobre a experiência e a satisfação de um cliente com um produto. Esse feedback do produto é necessário para entender o que os clientes estão pensando e como eles se sentem em relação ao produto.

Exemplos de perguntas de uso do produto

Com que frequência você usa nosso produto?
O produto é útil?
Quão fácil é o nosso produto de usar?
Como o produto pode ser melhor? Quais recursos estão faltando no produto?
Você acha que o produto está avaliado no ponto de preço certo?
Qual a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo ou membro da família?

Pesquisa demográfica

Esses tipos de pesquisas com clientes são usados para saber mais sobre o comprador, especificamente as qualidades e características específicas dessa população. Essas informações podem ajudar a melhorar a maneira como você segmenta clientes em potencial, o que é benéfico para a equipe de marketing e vendas.

Exemplos de perguntas de demografia

Qual é a sua idade?
Com qual género você se identifica?
em que país você mora?
Você mora em que estado?
Você é casado?
Qual é o grau ou nível de educação mais alto que você concluiu?

Pesquisa psicográfica

Semelhante às pesquisas demográficas com clientes, as pesquisas psicográficas também são usadas para entender melhor os clientes. No entanto, esse tipo de pesquisa está relacionado a critérios psicológicos, como emoções, valores, estilo de vida e atitudes. Esses dados são úteis para segmentar clientes em potencial que se alinham aos valores ou interesses de sua marca ou empresa e aprender a falar melhor com eles.

Exemplos de perguntas psicográficas

Como você se sente sobre o nosso produto?
Como você se sente em relação à nossa marca?
Em uma escala de 1 a 5, qual a probabilidade de você comprar de uma marca que se alinha com seus valores pessoais?

Pesquisa de escala de satisfação

Esse tipo de pesquisa de cliente é ideal para entender a satisfação do cliente com seu produto ou serviço. Esse tipo de pesquisa será semelhante a uma escala, e os clientes serão solicitados a selecionar um número na escala que melhor descreva sua satisfação ou experiência.

É comum que os clientes respondam às escalas de satisfação seguindo qualquer forma de suporte ao cliente, seja uma ligação telefônica ou um bate-papo online ao vivo com um representante de atendimento ao cliente.

O uso de escalas para medir a satisfação do cliente torna muito mais prático medir as mudanças na satisfação ao longo do tempo. Isso é ainda mais importante ao tentar medir o impacto de uma iniciativa específica.

Exemplo: em uma escala de um a cinco, como você classificaria sua experiência de atendimento ao cliente em [data] com [representante do cliente]?

Pesquisa de texto aberto

As pesquisas de texto aberto ou abertas são usadas para coletar detalhes adicionais e permitir que os clientes aprofundem suas respostas. Devido à natureza desafiadora de rastrear esses tipos de respostas, é mais provável que as perguntas de texto aberto sejam usadas para complementar perguntas adicionais.

Por exemplo, se um cliente responde a uma pergunta de escala de satisfação com 1 ou 2, o que indica uma experiência ruim do cliente, uma pergunta de texto aberto permite que ele forneça mais detalhes para ajudar a entender sua resposta.

Caixas de texto aberto podem ser incluídas no final de uma pesquisa para coletar comentários ou feedback adicionais, ou podem ser acionadas automaticamente quando um cliente responde de uma determinada maneira.

Exemplos de perguntas de texto aberto

Como você classificaria sua experiência de atendimento ao cliente em [data] com [representante do cliente]?

Extremamente satisfeito
Satisfeito
nem satisfeito nem insatisfeito
Insatisfeito
Extremamente satisfeito

Vamos supor que o cliente selecionou insatisfeito ou extremamente insatisfeito. Nesse caso, uma caixa de resposta de texto aberto será preenchida para informações adicionais, como:

Exemplo: Lamentamos que você não tenha ficado satisfeito com a experiência recente do cliente. Por favor, explique por que você estava insatisfeito para nos ajudar a melhorar.

Pesquisa de longevidade

Uma pesquisa de longevidade é usada para medir a retenção de clientes – a probabilidade de permanecerem clientes, a duração da retenção de clientes e os possíveis motivos que levariam à perda de clientes.

Exemplos de perguntas sobre longevidade

Há quanto tempo você é cliente?
Há quanto tempo você utiliza nossos produtos/serviços?
Com o que você está mais satisfeito?
Com o que você está menos satisfeito?
Qual a probabilidade de você comprar outra coisa da [marca/empresa] novamente?
Se já não é cliente, o que o levou a esta decisão?

Por que você deve investir em pesquisas com clientes

Uma pesquisa de satisfação do cliente oferece insights poderosos que seu produto ou equipe de suporte ao cliente pode usar para atender e até superar as expectativas do cliente.

Entender o que seus clientes valorizam e quais etapas sua empresa pode tomar para melhorar a satisfação do cliente gera valor comercial e melhores vendas. Pode até ajudar a informar novas ideias para produtos, serviços ou soluções para os clientes.

Melhora a retenção de clientes

Como as pesquisas de satisfação com clientes também podem ser usadas para obter as perspectivas de seus clientes sobre problemas em potencial, transformar esses chamados ‘negativos’ em oportunidades de melhoria pode ajudar na retenção de clientes.

Se você tiver um plano definido para medir a satisfação do cliente regularmente, provavelmente identificará quaisquer alterações e indicações de problemas muito antes do que faria sem ele. Além disso, ser transparente e informar aos clientes que você está trabalhando na solução de problemas pode ajudar a aumentar a confiança e a confiabilidade.

Ajuda a identificar e tratar detratores

Clientes insatisfeitos podem impactar muito uma empresa. Não apenas é muito improvável que eles permaneçam clientes, mas também há uma chance de que sua experiência ruim possa influenciar clientes potenciais ou existentes.

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Amanda Siqueira