Mãos segurando cartões laranja
Praticamente todos os clientes potenciais com quem você fala têm objeções de vendas ou razões pelas quais hesitam em comprar seu produto – se eles não tivessem reservas sobre o preço, o valor, a relevância da sua solução para sua situação ou sua capacidade de compra, eles já o teriam comprado.
O tratamento de objeções é uma parte natural da venda, mas pode ser um obstáculo significativo quando você está tentando mover os clientes em potencial pelo pipeline. Você pode até ficar tentado a aceitar as objeções e enviar um e-mail de separação imediatamente. Mas você precisa aprender a descobrir e resolver essas preocupações se quiser ter sucesso.
Quando surgem objeções, não é hora de desistir – é hora de enfatizar novamente o valor do seu produto. Neste post, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como lidar com objeções, incluindo maneiras de refutar objeções comuns.
Uma objeção de vendas é qualquer preocupação que um cliente em potencial levante em referência a uma barreira que obstrua sua capacidade de comprar de você – uma indicação explícita de que você precisa abordar mais aspectos do processo de compra do que inicialmente previsto.
Uma objeção típica de vendas decorre da “falta” de uma certa capacidade do comprador. O cliente em potencial se opõe a uma venda quando eles não acreditam que têm recursos, interesse, necessidade ou capacidade de comprar de você em um determinado momento.
Embora representem um dos elementos mais complicados e frustrantes das vendas, de modo algum as objeções são becos sem saída por padrão. Vamos dar uma olhada em como você pode superar esses obstáculos potenciais.
Leia também: Como utilizar a psicologia de vendas em seu negócio
O tratamento de objeções ocorre quando um cliente em potencial apresenta uma preocupação sobre o produto/serviço que um vendedor está vendendo e o vendedor responde de uma maneira que alivia essas preocupações e permite que o negócio avance. As objeções são geralmente em torno do preço, adequação do produto ou concorrentes. Às vezes, a objeção é uma boa e velha escovação.
O tratamento de objeções significa responder ao comprador de uma maneira que mude de ideia ou alivie suas preocupações.
Alguns representantes discutem com seus clientes em potencial ou tentam pressioná-los a recuar, mas esse tipo de força não é o verdadeiro tratamento de objeções. Nesses casos, os clientes em potencial geralmente acabam mais convencidos do que nunca de sua posição – e esses vendedores acabam minando a confiança e o relacionamento que desenvolveram com eles.
Em vez de dizer ao seu prospect que ele está errado, ajude-o a chegar a uma conclusão diferente por conta própria. E se você não puder persuadi-los, isso é um bom sinal de que eles não se encaixam.
Também é importante distinguir entre objeções de vendas e rejeições. Embora as objeções sejam autênticas, as desconsiderações são desculpas. Pense em uma objeção como: “Eu vejo o valor em seu produto, mas não tenho certeza de comprá-lo por X motivo”, enquanto uma rejeição se traduz em “Não quero falar com você”.
Como mencionei no início deste artigo, a maioria das objeções de vendas se originam de algum tipo de “falta” – e geralmente vêm de um lugar razoável. Os prospects que levantam objeções geralmente apontam para o fato de que simplesmente não podem comprar agora.
Mas essas “faltas” geralmente são mal colocadas e, se você souber o que está fazendo, geralmente poderá encontrar maneiras de contorná-las. Vamos dar uma olhada em alguns dos tipos mais comuns de objeções em vendas.
Uma venda bem-sucedida geralmente acontece porque o produto ou serviço que você vende estava dentro do orçamento do cliente em potencial, você tinha autoridade para convencê-los, eles realmente precisavam do serviço ou produto e o momento era certo.
Esse fenômeno é comumente referido como BANT (Orçamento, Autoridade, Necessidade e Tempo). Determinar o BANT deve fazer parte do seu processo de qualificação de rotina.
Também é lógico que as objeções de vendas seriam o inverso da BANT:
“É muito caro.”
As objeções baseadas no preço são as que você encontrará com mais frequência. Isso porque todas as compras vêm com algum nível de risco financeiro.
Como representante de vendas, você deve considerar o posicionamento de seu produto ou serviço e como demonstrar esse valor. Isso transforma a conversa em uma sobre risco versus recompensa.
Ao fornecer valor e pintar uma imagem de onde sua solução os levará, eles podem se convencer de que a recompensa é suficiente para justificar o risco.
“Eu nunca ouvi falar de sua empresa.”
As pessoas fazem negócios com pessoas que gostam, conhecem e confiam.
Em uma conversa de vendas inbound, o cliente em potencial provavelmente terá interagido com seu conteúdo ou já estará familiarizado com sua organização de alguma forma. Essa objeção pode ser superada estimulando a memória deles, ou você pode considerar seu ciclo de vendas e se é viável alimentá -los através dele.
No entanto, nem todas as conversas são de entrada, e eles podem realmente nunca ter ouvido falar de você. É neste ponto que você dobra o valor que fornece com o seu pitch de elevador. Certifique-se de enfatizar a autoridade que sua organização tem no mercado.
“Não vejo como isso pode me ajudar.”
Isso pode parecer uma objeção na superfície, mas na verdade é uma oportunidade de fornecer informações ao cliente em potencial (e obter informações dele em troca). Use perguntas abertas e em camadas para qualificar o cliente em potencial e avaliar suas necessidades. Se você encontrar um ajuste, aproveite-o para demonstrar valor.
Leia também: Como o Briefing pode potencializar suas vendas?
“[Problema X] não é importante para mim agora.”
O objetivo aqui é identificar se o tempo realmente é um problema ou se o cliente em potencial está ignorando você. Uma maneira de fazer isso é pedir-lhes que expliquem por que não é importante ou quais prioridades concorrentes atualmente têm sua atenção.
Ouça atentamente para determinar se a resposta deles envolve questões concretas de tempo ou desculpas vagas. Se eles estão dando cambalhotas para justificar a inação em um ponto de dor real, você pode ter uma abertura.
Quando tudo mais falhar, agende uma consulta com eles em uma data posterior para se aprofundar no problema.
Ao tentar superar as objeções de vendas, é imperativo que você responda adequadamente e evite reagir impulsivamente às preocupações do seu cliente em potencial. Aqui estão algumas estratégias úteis para superar objeções.
Em primeiro lugar, como seu prospect está compartilhando suas preocupações com você, certifique-se de estar usando habilidades de escuta ativa para absorver o que eles estão dizendo.
Enquanto seu cliente potencial revela suas objeções, ouça para entender, não responda. Evite interrompê-los enquanto estão falando e dê-lhes espaço para expressar livremente suas preocupações e objeções.
Uma vez que seu cliente em potencial tenha declarado suas objeções, repita o que você ouviu para garantir que você está entendendo corretamente. Isso não apenas ajudará a esclarecer seus pontos para você, mas também ajudará seu cliente em potencial a se sentir ouvido e valorizado, o que é importante para criar confiança.
Depois de confirmar que você entende de onde vem o seu cliente em potencial, continue construindo confiança ao ter empatia com seu cliente em potencial e validar o ponto de vista dele. Não, isso não significa que você tenha que falar mal do seu produto ou recomendar um concorrente.
Por exemplo, se você está vendendo software de automação e seu cliente em potencial está preocupado com a capacidade de implementar seu software em seu sistema complexo, você poderia dizer: “Entendo, implementar um novo software pode parecer uma tarefa assustadora. Felizmente, temos uma incrível equipe de tecnologia que tem experiência em trabalhar com organizações semelhantes e pode lidar com uma transição perfeita para você.”
Com esta resposta, você está reconhecendo que a preocupação deles é válida e está oferecendo uma solução para mitigar seus medos.
Quando você ouve objetivos, quer fazer todo o possível para manter a conversa de maneira natural. Se você ouvir seu cliente em potencial recuando, fazer perguntas de acompanhamento pode ser uma maneira diplomática de mantê-lo falando.
Não faça perguntas que possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Certifique-se de fazer perguntas abertas que permitam que seu cliente em potencial continue expressando seus pensamentos sobre seu produto. Quanto mais informações eles fornecerem, mais você terá que trabalhar para potencialmente transformar a venda.
Dependendo da natureza da preocupação de seu cliente em potencial, compartilhar a história de outro cliente que tinha reservas semelhantes e teve sucesso com seu produto pode ser uma abordagem bem-sucedida.
Se você estiver em vendas B2B, também poderá compartilhar informações relevantes sobre os concorrentes de seus clientes em potencial e qualquer sucesso que eles obtiveram ao superar uma objeção semelhante.
Se o seu cliente em potencial pedir mais tempo para pensar sobre as coisas, dê a ele tempo e espaço para avaliar suas opções. No entanto, você não quer deixá-los pendurados. Estabeleça uma hora e uma data específicas para o acompanhamento em um futuro próximo, para que não passe muito tempo, e ofereça-se para responder a quaisquer perguntas que eles tenham enquanto deliberam.
Em última análise, a estratégia mais eficaz para lidar com objeções de vendas é antecipá-las. Quando você está preparado para receber objeções, é muito menos provável que seja jogado fora do seu jogo.
Ter um conjunto de recomendações neutras para oferecer aos clientes em potencial quando surgem objeções pode manter as vendas em movimento. Como você ouviu o comprador e explorou sua lógica em vez de dar uma resposta automática, eles geralmente estão dispostos a ouvi-lo se você tiver uma solução a oferecer.
Manter o controle das objeções que você recebe com mais frequência também é útil. Depois de saber o que esperar, você pode dedicar mais tempo para praticar e refinar suas respostas.
Também recomendamos que os representantes de vendas usem dramatizações para aumentar sua capacidade de lidar com objeções. Revezem-se com outro representante de sua equipe apresentando objeções comuns, respondendo e dando feedback um ao outro.
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