Atualmente, muitas marcas implementam uma abordagem omnichannel, mas nem todas possuem uma estratégia clara. Para aperfeiçoar as experiências de seus clientes, é necessário determinar antecipadamente como os canais devem ser usados, quem irá gerenciá-los e como eles podem ser testados quanto à eficiência.
Aqui estão cinco etapas essenciais para otimizar sua estratégia omnichannel.
Defina um propósito para cada canal
Muitos clientes ligam para você para atendimento? Os clientes são receptivos às informações de marketing em seus canais sociais? Saber as respostas para essas perguntas pode ajudá-lo a decidir como os canais devem ser usados. Por exemplo, grandes volumes de chamadas podem significar a necessidade de implementar o atendimento ao cliente em canais mais rápidos e econômicos, como chat ao vivo, Facebook ou Twitter. E se os clientes estão respondendo com mais entusiasmo ao conteúdo da marca nos canais sociais, mais tempo deve ser investido aqui em vez de SMS ou e-mail, por exemplo.
Deixe os clientes saberem como entrar em contato com você
Se você tem um serviço incrível em vários canais, informe seus clientes. Mantenha as informações do seu canal sempre atualizadas para que as pessoas saibam como e quando entrar em contato com você quando pesquisarem por você on-line. Por exemplo, seu site deve apresentar com destaque todos os seus canais de atendimento e mencionar o horário de atendimento quando aplicável.
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Faça seus canais trabalharem juntos
É apenas uma experiência omnichannel quando os clientes podem navegar sem problemas. Considere o que acontece quando um cliente precisa mudar de um canal para outro. O mesmo agente cuidará do caso? O cliente terá que repetir as informações? Projete uma experiência sem esforço que permita que o cliente faça a troca sem perder tempo .Uma solução de CRM é ideal para manter as informações do cliente centralizadas e permitir que os agentes façam atualizações em tempo real.
Treine os agentes para dominar suas habilidades de comunicação
Cada canal tem suas próprias características únicas, então os agentes devem estar preparados para dominá-los. Por exemplo, bate-papo ao vivo e mídia social exigirão excelente comunicação escrita, enquanto o canal de voz exige a capacidade de se relacionar com os clientes usando um tom amigável e acessível. Treine os agentes para trabalhar bem em todos os canais e também permita que eles – sempre que possível – passem mais tempo nos canais que melhor combinam com suas personalidades.
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Analise o desempenho de cada canal
Para entender se sua estratégia omnichannel está funcionando, analise seus dados. Com que rapidez os casos são resolvidos em cada canal? Os clientes ficam satisfeitos após cada interação? Além de estudar seus principais indicadores de desempenho, observe atentamente sua chamada e transcrições escritas para determinar quais palavras-chave reaparecem. Esses termos revelarão os sentimentos frequentes dos clientes e permitirão que você melhore seu serviço com base no que os clientes precisam.
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