O conceito de CRM é muito mais do que uma abreviatura de gestão de relacionamento com clientes. É um termo que pode muito bem ser aplicado a metodologias ou a um software específico para ajudar a organizar as conexões.
O CRM é o software para ajudar o vendedor a saber o que ele falou, o que ele vai fazer, quando ele vai fazer. Além de ajudar a gerenciar as propostas, cotações e acompanhar todos os clientes que já passaram por ele.
A sua tradução literal para o português, o Customer Relationship Management pode ser definido como uma estratégia de negócios dirigida ou orientada para compreender, antecipar e responder às necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa para fazer com que o valor da relação entre ambas as partes cresça.
Um equívoco bastante difundido no ambiente do Marketing é acreditar que é simplesmente implementar um Software e que este, por si só, vai atingir os objetivos de negócio. Se você busca dados mais detalhados sobre a sua carteira de clientes para detectar como evolui a cada interação e atividade que você tem com eles, precisa se guiar com cuidado com todas as implicações do termo.
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Uma estratégia que vai além do software
As pequenas empresas de corretagem, assim como corretores de planos de saúde independentes, costumam começar com uma relação básica e simples de vendedor e cliente. Em um estágio inicial, pode estar tudo bem usar apenas uma folha de cálculo do Excel ou notas sobre os usuários e os pedidos de entrada. Mas à medida que o negócio cresce, este tipo de manutenção de registros simples não poderá comportar o que é essencial.
Implementar uma correta gestão de relacionamento com seus clientes não significa, necessariamente, adotar uma nova filosofia de trabalho, mas a união das antigas e bem geridas técnicas comerciais com a tecnologia da informação. De fato, o seu principal objetivo deve ser dispor de todo o material sobre qualquer cliente, tanto para satisfazer suas necessidades, como para obter métricas de mercado que permitam melhorar as suas estratégias comerciais.
Por exemplo, através de um software você pode gerenciar todos os aspectos essenciais de cada um de seus encontros com os clientes, coletar dados das chamadas telefônicas feitas pela equipe de vendas, monitorar a interação com suas Campanhas automatizadas e analisar situações de vendas. Gostaria de entrar em contato com seus prospectos de forma mais eficiente? A ferramenta também pode auxiliar.
Dicas para trabalhar com um CRM
- Estabelece um objetivo e posicione-o a serviço do cliente: Ele precisa gerar impacto e ser suficientemente claro para que toda a organização faça de tudo para alcançá-lo.
- Estabeleça uma estratégia: Se você quer ser líder em vendas no mercado, você deve definir se vai fazê-lo através de preços, oferecendo diferentes produtos, ou enfatizando seu inigualável serviço de pós-venda. Você decide!
- Mantenha seus objetivos de negócio: Estes objetivos são, nem mais nem menos, aqueles em que a Visão e a estratégia traduzem-se no trabalho de todos os dias. Um erro comum na implantação de um novo sistema é replicar para ele todos os antigos objetivos de negócio e processos, uma transferência completa do mecanismo atual, mesmo com suas falhas! No lugar disso, valorize esta nova aplicação como uma oportunidade para rever e otimizar a forma que você trabalha.
Com um CRM nas mãos, o corretor pode ser muito mais produtivo, vender mais, mais rápido, com um custo menor, e principalmente, construir melhores relacionamentos com os seus Clientes. Você poderá atingir esses objetivos, ao investir esforços e recursos no desenvolvimento de estratégias orientadas para o cliente, utilizando também a integração de uma interface com o Mineração de Dados, Bases de Dados e Business Intelligence.
