Cross Channel: Como ele funciona no seu negócio? O que é?

O cross channel permite que os profissionais de marketing alcancem clientes em diferentes canais, incluindo e-mail, web, celular, aplicativos, SMS, call center, loja física e mala direta. 

O objetivo do cross channel não é apenas adquirir novos clientes, mas continuar a conversa com os clientes nos canais que eles usam em todos os estágios do ciclo de vida do cliente – desde a aquisição até a fidelidade e a retenção. 

Os profissionais de marketing precisam garantir que possam criar experiências em vários canais que sejam relevantes para onde o cliente está no estágio de compra.

Qual é a diferença entre cross channel e multichannel marketing?

O cross channel conecta experiências em diferentes canais em uma campanha única. Por exemplo, se você criou uma conta online com uma marca, o próximo passo em uma estratégia de cross channel pode ser enviar um e-mail. O objetivo da campanha seria tornar sua experiência de integração mais bem-sucedida. 

O cross channel é mais geral e menos conectado. Uma empresa usa vários canais para interagir com seus clientes, mas o faz em mais de uma campanha.

Como uma empresa lança uma campanha de cross channel?

Para começar, uma equipe de marketing precisa avaliar sua pilha de tecnologia. Você costuma ver profissionais de marketing usando tecnologias de marketing
de décadas para se comunicar com seus clientes. 

Por exemplo, pode haver uma equipe e uma tecnologia que ajude os profissionais de marketing a enviar comunicações via celular para seus clientes. E depois há outra equipe e tecnologia usada para enviar um e-mail a um cliente e assim por diante.

Estamos vendo que essa é uma abordagem mal sucedida, porque as mensagens de marketing geralmente não estão na marca ou estão comunicando coisas diferentes. Além disso, os dados são todos isolados.

O primeiro passo é que as equipes de marketing entendam qual tecnologia estão usando para cada canal. Além disso, observe todas as equipes, porque pode haver uma equipe para e-mail, uma equipe para dispositivos móveis, uma equipe para mala direta – as equipes internas geralmente não estão conversando entre si.

As empresas precisam avaliar como pensam sobre os dados de seus clientes . Um cliente pode responder melhor a uma campanha de mala direta do que a uma campanha de e-mail, mas continua recebendo e-mails. 

Se a tecnologia de uma empresa for isolada, eles não saberão que o cliente prefere a mala direta. Os profissionais de marketing precisam entender onde seus clientes estão na jornada e não apenas quem eles são, mas também quais canais estão usando. Qual canal um profissional de marketing deve usar para atingir um segmento de clientes que obterá a maior taxa de conversão ?

As empresas devem abordar o marketing cross-channel como uma abordagem em fases. Eles podem começar identificando alguns canais que gostariam de melhorar ou focar. Se quiserem melhorar suas campanhas de e-mail, por exemplo, podem começar enviando campanhas de e-mail com base em onde o cliente está na jornada. 

E uma vez que eles tenham isso e queiram aumentar sua maturidade de marketing, eles podem começar a adicionar canais adicionais que fazem mais sentido para sua base de consumidores.

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Quais problemas uma estratégia cross channel pode resolver?

Às vezes, as empresas podem enviar mensagens confusas para seus clientes. Eles podem enviar um cupom de 50% de desconto em um dia e, em seguida, um cupom de 20% de desconto no dia seguinte, resultando em uma experiência confusa e caótica para o cliente. Uma estratégia cross channel garante a consistência da comunicação.

Além de mensagens mistas com conteúdo, a frequência de contato pode gerar problemas se as equipes estiverem isoladas. Se uma empresa não consegue rastrear como cada equipe está lidando com as comunicações com os clientes, eles podem enviar cinco e-mails para um cliente em uma semana e também duas mensagens SMS, o que deixa o cliente completamente frustrado com a marca e mais próximo do botão de cancelamento de assinatura.

Como as empresas podem entender melhor como alcançar seus clientes?

As marcas precisam aprender sobre seus clientes. Eles precisam não apenas identificar quem é o cliente e como ele interage com a marca, mas também suas informações demográficas, onde mora, que idioma fala. Eles podem rastrear quando um cliente abriu um e-mail ou interagiu com uma notificação de texto e, em seguida, usar essas informações para descobrir padrões.

Quais são os benefícios do cross channel?

Ele permite que as marcas se comuniquem com seus clientes nos canais preferidos dos clientes e envie ofertas personalizadas relevantes para esse indivíduo. As empresas têm uma taxa maior de conversão de seus clientes se o cliente estiver gostando da experiência.

Também permite que as empresas criem experiências perfeitas que são relevantes para onde o cliente está no ciclo de compra. A mensagem de marketing para integrar um novo cliente é muito diferente da mensagem para um cliente fiel que já existe há algum tempo. 

A história para receber um novo cliente é diferente da mensagem usada para incentivar um cliente a ficar e não ir para um concorrente. Uma campanha cross channel permite que as empresas entendam quem é o cliente e reajam e respondam a eles da maneira mais relevante e significativa para esse cliente.

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Como o cross channel continuará a melhorar?

A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina serão grandes players na próxima onda de marketing desse mecanismo de marketing. Estamos vendo muitos componentes de IA sendo integrados em ofertas de tecnologia. Ser capaz de prever e responder melhor aos clientes em tempo real será um componente enorme.

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