A jornada de compras é uma frase comum usada no mundo do varejo e do comércio eletrônico. Refere-se aos passos dados por um comprador antes, durante e depois de comprar algo.
Podemos comparar a jornada do comprador a uma pista de corrida de obstáculos. Tudo o que você precisa fazer é pular cada obstáculo e a venda é sua.
Neste artigo, vamos explicar tudo sobre essa jornada e como você deve se sair para conseguir vender bem. Boa leitura!
A jornada de compras off-line
Na rua principal, você está competindo com potencialmente até seis outros velocistas. Se você vende para um nicho específico, pode até ser um dos dois pilotos participantes. Há uma grande chance de você ganhar a corrida.
A jornada de compras offline é bastante simples: um comprador pensa em algo de que precisa, dirige-se à loja com maior probabilidade de tê-lo, compra-o e volta para casa. Não há muito mais do que isso.
Normalmente, há um desejo por algo, uma decisão de visitar uma determinada loja e uma conversão (uma compra).
Se você precisa de algo que pode ser encontrado em mais de uma loja – por exemplo, roupas – você pode visitar a rua principal, dar uma olhada em cada loja e, no final, decidir uma loja para onde voltar. Isso é semelhante à jornada online, mas muito menos complexo.
A jornada de compras on-line
Você pode ter seis outros velocistas na pista offline, mas online existem milhares. Você não apenas precisa superar todos os obstáculos, mas também precisa ser melhor e mais rápido do que todos os outros. E se você não vencer todo mundo? Você tem que começar a corrida novamente. É áspero.
O problema com a jornada de compras on-line é que o cliente tem muitas opções: um cliente começa sua experiência precisando de algo. Eles ficam online e, em vez de visitar uma loja específica, digitam o item de que precisam em um mecanismo de pesquisa.
Eles então recebem resultados de centenas de lojas que oferecem o item de que precisam, todas ansiosas para fazer essa venda.
Mas quando o comprador clica em sua loja, isso não significa que o jogo está ganho; online permite que os clientes visualizem uma ampla seleção de sites antes de decidir onde fazer o pedido.
O truque é encontrar uma maneira de atrair um cliente para o seu site em vez de um concorrente antes mesmo de perceberem que precisam de algo. E uma vez que você tem sua venda? O próximo passo é descobrir como você pode fazer com que eles revisitem sua loja, em vez de iniciar a pesquisa novamente, na próxima vez.
Essa jornada pode ser dividida em cinco etapas: Conscientização, Consideração, Conversão, Retenção, Advocacia . Sem completar bem o estágio anterior, você não pode passar para a próxima fase.
Abaixo, detalhamos cada um desses cinco estágios para explicar o que eles significam, onde eles geralmente se baseiam e como você pode melhorar.
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1. Conscientização – Divulgando sua marca
Torne sua marca conhecida para clientes em potencial antes mesmo que eles precisem dela para avançar na corrida.
Em vez de se dirigir a um mecanismo de busca, o cliente irá diretamente à sua loja, sem sequer olhar para seus concorrentes.
A conscientização é o primeiro estágio natural do marketing. Pode vir na forma de boca a boca, cobertura da mídia, anúncios sociais pagos e orgânicos, etc.: Qualquer coisa que coloque seu nome na frente de um cliente.
Seu objetivo é fornecer aos clientes em potencial todas as informações de que precisam para tomar uma decisão quando chegar a hora. Você precisa mostrar sua legitimidade e experiência.
Como aumentar o reconhecimento da sua marca:
- Usar anúncios de pesquisa
- Promova sua marca nas redes sociais
- Crie um comunicado de imprensa
2. Consideração — Tornando sua marca ótima
Mesmo depois que o cliente clicou em seu anúncio da rede de pesquisa, ele pode não comprar de você. Se ganhar a venda já não fosse difícil o suficiente, o consumidor de 2022 está ansioso para seguir os conselhos de amigos, familiares e influenciadores on-line em quem confia e segue.
Um comprador usará mídias sociais, sites de avaliação e blogs para ajudá-los nas decisões de compra. Os blogs podem incluir seu próprio site, bem como outros blogs de defensores. Todos esses pontos de interação precisam apresentar seu produto como a melhor solução para o problema do cliente. Dessa forma, quando chegar a hora, o cliente lembrará da sua marca e usará você como o primeiro porto de escala.
Maneiras de melhorar suas chances de fazer uma venda
- Peça aos clientes anteriores que deixem comentários em sites conhecidos (TrustPilot, por exemplo)
- Anúncios de redirecionamento
- Blogs sobre sua experiência
3. Conversão — Conseguir a venda
É aí que entra o caminho para a compra. Você precisa simplificar ao máximo o pedido no seu site e oferecer um atendimento ao cliente impecável.
Qual o caminho para comprar?
Muitas empresas vão olhar para isso como ‘quantos cliques são necessários para fazer uma compra?’. O objetivo é tornar o processo de compra o mais fácil possível para o cliente. Com cada clique adicional necessário, há outra chance de você perder a venda.
O caminho típico para a compra é de cerca de 4 a 6 cliques: clicar no site, no produto, adicionar ao carrinho, visualizar o carrinho, finalizar a compra, confirmar.
Como melhorar o caminho para a compra
- Remova os requisitos para criar uma conta em seu site
- Use o E-Commerce multicanal (onde os clientes podem comprar seus produtos diretamente das mídias sociais)
- Use entrega rápida e embalagem protetora
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4. Retenção — Faça com que eles voltem
Então, você tem a venda. Não é o fim da jornada? Não exatamente.
Só porque você ganhou uma corrida, não significa que você ganhou a corrida automaticamente todas as vezes.
Como há muita concorrência online, você precisa causar uma impressão duradoura para reter clientes. Caso contrário, quando chegar a hora de usar seus serviços novamente, o comprador começará a jornada novamente em seu mecanismo de pesquisa favorito. Os clientes recorrentes são muito mais leais e econômicos, portanto, reter clientes após a compra é crucial.
Como reter clientes
- Anúncios de redirecionamento
- Subscrições de boletim informativo
- Atuar com base no feedback que os clientes forneceram e informá-los sobre suas melhorias
Reter clientes por meio de sua política de devoluções
Se um cliente quiser devolver um item, não precisa ser o fim da jornada: um ótimo serviço de devolução ainda pode lhe dar uma boa reputação, o que pode levar o cliente a usá-lo novamente.
Leia também: Cliente com muitas objeções: Como se preparar?
5. Advocacia — Fazer com que os clientes promovam sua marca
Este estágio é um pouco menos prático e é mais sobre o quão bem você fez os estágios anteriores. Se você forneceu ao seu cliente um ótimo serviço, um produto perfeito e um ótimo caminho para a compra, você está na metade do caminho para criar defensores da sua marca.
Como humanos, todos gostamos de reclamar de um serviço – o dobro do que gostamos de falar sobre ótimas experiências. É por isso que você precisa criar uma experiência de compra realmente incrível para ganhar a defesa orgânica. Caso contrário, os defensores só precisam de um empurrãozinho.
Pedir feedback aos seus clientes ou indicar um amigo pode parecer um pouco chato, mas pode ter um grande impacto na conquista de clientes em potencial. Melhores avaliações = melhor reputação = mais vendas.
Como ganhar mais defensores da marca
- Peça aos clientes que postem fotos de seus produtos nas mídias sociais (conteúdo gerado pelo usuário)
- Crie um esquema de referência
- Recompensar a fidelidade
- Envolva-se com influenciadores
Então essa é a jornada de compras. Tente encontrar maneiras de melhorar cada etapa da experiência de compra para aumentar as conversões e criar mais clientes recorrentes.
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