Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter um existente. Além disso, clientes fiéis compram com mais frequência em comparação com novos clientes em potencial. Portanto, se você ignorar o cross-selling e o upselling para seus compradores atuais, você deixará dinheiro na mesa e perderá zilhões de oportunidades de aumento de lucro.
Estamos aqui para aliviar sua confusão sobre essas técnicas de vendas. Você não duvidará mais de sua eficácia depois de ler esta peça. Aqui vamos nós!
O que é upselling: definição com o exemplo
O upselling é uma estratégia de vendas quando um cliente é incentivado a comprar qualquer coisa que torne sua compra principal ainda melhor. É como uma atualização para um pedido existente. Os profissionais de marketing costumam usar essa tática em suas campanhas para gerar mais vendas.
A técnica de upselling também agrega valor aos clientes porque oferece a eles que paguem um pouco mais, mas acabam com um produto melhor. É um acordo mutuamente benéfico. Isso mesmo, profissionais de marketing experientes nunca sugerirão a compra do último modelo de iPhone se uma pessoa estiver procurando por um smartphone barato. Não faz sentido. Mas é uma boa ideia oferecer um telefone 10-15% mais caro, mas equipado com uma câmera melhor, por exemplo.
Apostamos que você já experimentou o upselling muitas vezes, talvez, mesmo sem perceber isso. Quando você compra um café com leite grande, um barista pode sugerir pagar mais por batatas fritas de chocolate e calda de baunilha. Como resultado, você recebe um café A1 e o barista aumenta seus recibos diários.
O upselling está em toda parte, especialmente na Internet. Ao fazer compras online, você deve ter visto gráficos de comparação ou alguns banners nas páginas dos produtos. Eles demonstram os mesmos produtos que você procura, mas de melhor qualidade. Você também pode receber um item de alta qualidade durante o processo de finalização da compra.
Como você vê, o upselling é uma prática eficaz que é benéfica tanto para os comerciantes quanto para os clientes. O primeiro pode aumentar seu AOV (valor médio do pedido), enquanto o último sai com um produto melhor. Mais dos benefícios do upselling – discutiremos mais adiante.
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Cobrindo o básico: o que é cross selling
O cross selling é outra ótima prática para incentivar as pessoas a comprar mais. Aqui como funciona: um cliente é apresentado a uma variedade de produtos que podem complementar suas necessidades. Por exemplo, você está comprando um travesseiro. Os produtos relacionados serão um conjunto de lençóis ou fronhas. Na verdade, os profissionais de marketing costumam sugerir os produtos que um cliente compraria de qualquer maneira. Eles apenas fazem isso na hora e no lugar certos.
No e-commerce, o cross-selling é usado o tempo todo. Você pode ver itens complementares nas páginas do produto, no carrinho de compras ou durante o processo de checkout. Você também pode receber por e-mail uma lista de produtos adicionais que se adequariam perfeitamente ao seu pedido.
Essa prática também é bastante comum em locais físicos. Por exemplo, no McDonald’s, é provável que lhe ofereçam batatas fritas junto com seu cheeseburger. Se você está pedindo nuggets de frango, prepare-se para ser perguntado: “Você gostaria de pegar um molho?”. E você normalmente faria! Porque é mais delicioso saboreá-los em conjunto.
Se você acha que o cross selling é utilizada apenas em vendas diretas, está enganado. Esta técnica é útil em todos os lugares. Ao abrir uma conta poupança, você pode receber um cartão de crédito com um cross selling. Mesmo no dentista, pode ser oferecido um serviço de limpeza dos dentes juntamente com a obturação.
Ambas as estratégias são altamente eficazes para gerar compras repetidas, reter clientes existentes e aumentar as receitas. Agora vamos dar uma olhada na principal diferença entre eles.
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Diferença entre cross-selling e up-selling
Upselling e cross-selling são táticas muito semelhantes. Ambos aumentam o lucro do comerciante, embora de maneiras diferentes. O upselling aumenta a receita prometendo um produto de nível superior, enquanto o cross-selling faz o mesmo, sugerindo mais produtos para comprar.
A diferença entre essas técnicas também está na intenção do cliente. Quando um comprador faz o cross selling de itens adicionais, ele não tem intenção de comprá-los antes. Após a sugestão surgir, o cliente pode considerar adicionar esses itens à medida que correspondem ao pedido principal.
O upselling apela ao desejo do cliente de comprar algo. Os vendedores oferecem para verificar se há um produto de melhor qualidade, e é isso.
Você pode pensar no upselling como uma atualização para a compra existente quando o cross selling for uma compra adicional. Cada uma dessas estratégias funciona bem para nichos B2C e B2B, mas juntas podem mudar significativamente seus negócios para melhor.
Vantagens do upselling e cross-selling
A ideia principal do upselling e do cross-selling é aumentar as receitas do comerciante e os resultados gerais. Mas não se trata apenas de dinheiro, trata-se também de fornecer valor real aos clientes. Aqui está o que mais essas táticas de vendas podem ajudá-lo:
- Adicionando um toque pessoal. Embora a qualidade e o preço sejam importantes, uma abordagem individual realmente importa para os compradores agora. Eles querem que você preveja seus desejos, compreenda completamente suas necessidades e ofereça sugestões relevantes. O cross-selling/upselling baseia-se nas preferências do cliente e nas compras anteriores. Assim, essas técnicas permitem aprimorar a personalização para uma melhor experiência do cliente.
- Otimização de um valor de venda. Estatisticamente, a probabilidade de vender produtos para clientes existentes é 60-70% superior às novas perspectivas. Os compradores fiéis estão prontos para gastar 31%mais do que compradores de primeira viagem. O cross selling e o upselling ajudam você a reter os clientes existentes, oferecendo-lhes elogios ou upgrades em suas compras.
- Aumentando o valor da vida útil do cliente. Quando expostos a recomendações relevantes, os clientes compram com mais frequência de você e trazem mais dinheiro para sua marca.
- Aumentando a confiança. Se você fizer vendas cruzadas de algo que atenda às necessidades de seus clientes, eles confiarão ainda mais em sua marca. Por quê? Porque um cliente entende que você se preocupa com os interesses dele. Não é apenas um anúncio descarado ou uma oferta irrelevante.
Conclusão
Cross-selling e upselling são os vencedores totais quando se trata de aumentar as vendas. Se bem feito, você obterá clientes fiéis e uma lucratividade maior. No entanto, você deve agir com sabedoria para não acabar com os compradores cegos para suas promoções.
Antes de começar, faça uma lista de seus produtos e os itens que você pode fazer cross-sell e upsell com eles. Então teste todos eles. A melhor dica é – quanto mais você testar, melhores serão seus resultados.
E lembre-se de que vendas bem-sucedidas sempre vêm de mãos dadas com pagamentos online rápidos e fáceis. Cada erro ou mau funcionamento na etapa de checkout arruina sua taxa de conversão. Portanto, não ignore a importância de adicionar um sistema de pagamento testado e comprovado ao seu site.
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