Todas as empresas têm clientes inativos, ou seja, clientes que não respondem mais às suas solicitações e não compram nada de novo. “Despertar” ou “reativar” um cliente inativo é mais lucrativo do que adquirir novos. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a conseguir isso.
Clientes inativos: um flagelo invisível, especialmente no comércio eletrônico
Enquanto as empresas estão se conscientizando da importância da fidelização de clientes, um fenômeno preocupante está se desenvolvendo: o aumento de clientes inativos. Um cliente inativo é um ex-cliente que não reage mais às suas solicitações de vendas e marketing. E que, como resultado, não compra mais nada de você. Eles também são conhecidos como clientes “adormecidos”.
O aumento de clientes inativos pode ser explicado por vários motivos.
Em primeiro lugar, não subestime o impacto da mudança do comportamento do consumidor. Há cada vez mais concorrência, o que torna o comportamento de compra dos consumidores mais volátil.
Em segundo lugar, é cada vez mais difícil fidelizar o cliente. Daí a necessidade urgente de implementar estratégias de fidelização. Clientes inativos são particularmente problemáticos em empresas orientadas para o digital. O comércio eletrônico, em particular, é uma das primeiras indústrias a ser vítima desse fenômeno. O que não é surpresa porque a Internet facilita o comportamento transitório e volátil.
Essas mudanças destacaram a importância da retenção no desenvolvimento e crescimento dos negócios.
Manter uma base de clientes ativa e responsiva é tão importante quanto conquistar novos clientes. A aquisição não é mais suficiente.
Foco na satisfação para evitar clientes inativos
A melhor maneira de uma empresa otimizar a satisfação é o conhecimento do cliente.
Satisfazer os clientes ajuda a retê-los, mantê-los ativos e limitar a perda de clientes. Um cliente feliz, que está satisfeito com os serviços e produtos da sua empresa, é menos volátil. Do ponto de vista do marketing, a satisfação do cliente envolve ações e operações altamente personalizadas. O objetivo é oferecer aos seus clientes produtos ou serviços que realmente os interessem.
Clientes inativos são muitas vezes o resultado de uma falta de interesse na satisfação e conhecimento do cliente. O foco na satisfação do cliente ajuda a evitar a inatividade.
É melhor prevenir do que remediar… Mas como recuperar, ou melhor, reativar clientes inativos depois de tê-los? Que técnicas você pode usar? Abaixo estão 5 dicas, principalmente baseadas em e-mail.
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5 técnicas para despertar seus clientes inativos
1. Segmente seus clientes para identificar os inativos
Em primeiro lugar, identifique quaisquer clientes inativos em seu CRM e agrupe-os em um segmento de “clientes inativos”. Isso só funciona, é claro, se você tiver informações sobre seus clientes e seus hábitos de compra.
Depois de agrupar seus clientes inativos, você pode enviar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas. Você também pode precisar segmentar seus clientes inativos, de modo a adaptar sua mensagem ao motivo de sua inação.
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2. Use Cenários para Campanhas de Reativação
Para acordar um cliente inativo, você precisa reativá-lo. Para fazer isso, é altamente recomendável usar cenários progressivos. O objetivo é limitar o custo das operações de reativação.
Por exemplo, você pode enviar um primeiro e-mail para simplesmente voltar a entrar em contato, sem qualquer forma de promoção. Se o cliente não responder, envie um segundo e-mail com uma oferta especial. Se o cliente ainda não responder, envie um terceiro e-mail com uma promoção ainda mais atraente.
3. Deixe alguns clientes inativos irem
Às vezes, se os clientes não respondem a nenhuma de suas solicitações, você precisa deixá-los ir. Após três ou quatro e-mails, um cliente inativo pode ser considerado um cliente perdido. Eles não estão mais inativos, não são mais seus clientes. Não adianta desperdiçar seu tempo e energia tentando acordá-los.
Solicitações repetidas também podem ser percebidas pelos clientes como uma forma de assédio, o que é contraproducente. A imagem de marca da sua empresa pode até ser manchada. Às vezes você simplesmente tem que aceitar que todos os clientes inativos não são “reativados”.
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4. Surpreenda seus clientes inativos
Não há nada como surpreender um cliente para acordá-lo de um sono profundo. Envie e-mails originais e surpreendentes. Por exemplo, para incentivar um de seus clientes a abrir suas newsletters novamente, intitule seu e-mail como “Cancelar inscrição”. Para um e-mail de reativação, use o título: “É hora de dizer adeus (ou não)”. Ou: “Acho que acabou…”.
Estes são apenas exemplos. A ideia é ser o mais criativo possível, sem provocar ou causar indignação. Você precisa tentar transmitir um senso de urgência ao seu cliente e colocá-lo em ação.
5. Envie a seus clientes inativos uma pesquisa de satisfação
Talvez seus clientes tenham um bom motivo para estarem inativos. Seus produtos são muito caros? Você envia muitos e-mails? Eles ficaram desapontados com o seu serviço ao cliente? Eles não entendem sua jornada de compra? Pergunte a eles através de uma pesquisa de satisfação!
Você pode não conseguir reativar todos os seus clientes inativos, mas é sempre útil entender por que eles ficaram quietos. Você pode aprender muito com seus clientes inativos.
Os clientes também sempre apreciam pesquisas. Isso faz com que eles se sintam valorizados porque você está mostrando a eles o que a opinião deles conta. A própria pesquisa pode ser uma alavanca de reativação para determinados clientes.
Não esqueça que essas técnicas são para reativar clientes inativos. A melhor solução é garantir que eles não fiquem inativos! Já dissemos isso antes e vamos dizer novamente, a chave é colocar a satisfação do cliente no centro de sua estratégia de marketing. E sua estratégia em geral!
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