O customer success em SaaS é frequentemente negligenciado como um fator de crescimento para negócios SaaS. A maioria das empresas se concentra em adquirir novos clientes e esquece que reter os clientes existentes é tão importante quanto.
Mas no SaaS, tudo combina. Se você está perdendo 10% de seus clientes a cada mês, isso se torna 71,8% ao longo do ano. Dito de outra forma: se você começou o ano com 100 clientes, você teria apenas 28 deles até o final do ano, o que significa que você teria que adquirir 72 novos clientes no ano apenas para empatar.
É aí que entra a estratégia SaaS de sucesso do cliente. Se as vendas e o marketing impulsionam a aquisição de clientes, o customer success em SaaS impulsiona a retenção e reduz a rotatividade.
O que é o customer success em SaaS?
Lincoln Murphy define o customer success em SaaS como “quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”. O customer success em SaaS é uma estratégia definida para ajudar seus clientes a serem bem-sucedidos ao usar seu produto.
O SaaS é baseado no modelo de receita recorrente: para desenvolver um negócio SaaS de forma rápida e sustentável, você precisa adquirir clientes e retê-los.
Isso significa que o customer success em SaaS desempenha um papel em todo o ciclo de vida do cliente:
- Integração e ativação: a integração bem sucedida coloca seus clientes em seu produto, configura-o e obtém valor ao usá-lo.
- Renovação e retenção: o customer success em SaaS funciona em parceria com seus clientes, ajudando-os a obter valor de seu SaaS durante todo o contrato. Isso deve melhorar a retenção de clientes e reduzir as taxas de rotatividade de clientes.
- Defesa e encaminhamento do cliente: o customer success em SaaS se concentra em atender às necessidades individuais de seus clientes e torná-los bem-sucedidos com seu produto. Um cliente de sucesso é um cliente feliz, e apenas clientes felizes e bem-sucedidos recomendarão seu produto a outras pessoas.
Práticas recomendadas de customer success em SaaS SaaS
O customer success em SaaS não está bem estabelecido. Claro, nós sabemos.
Mas isso não significa que não existam melhores práticas ou tendências.
Vejamos as práticas recomendadas e as tendências mais recentes que são fundamentais para qualquer equipe de customer success em SaaS SaaS.
1- Saiba o que é sucesso
Você não pode garantir valor sem saber o que é valor. E como você já deve ter notado, o sucesso é principalmente específico do negócio.
O que é sucesso para uma empresa pode ser um fracasso para outra. Um gerente de customer success em SaaS ou qualquer outro profissional de customer success em SaaS tem a responsabilidade primária de descobrir o que o sucesso significa para seus clientes.
Por exemplo, para um restaurante, o customer success em SaaS pode significar que os clientes desfrutam de uma refeição e voltam no dia seguinte.
Para o varejo, isso pode significar que os clientes compram um item sem nenhum problema.
E para uma empresa SaaS, o customer success em SaaS pode significar que os clientes usem mais e mais recursos todos os dias ou decidam atualizar.
Embora pareça uma tarefa pequena, ao decidir o que o customer success em SaaS significa para a empresa específica e seus clientes, as equipes de customer success em SaaS começam do jeito certo e evitam seguir uma direção completamente diferente.
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2- Conheça seus dados e métricas
O sucesso não é um trabalho técnico. Na verdade, está mais próximo da psicologia do que da ciência ou da tecnologia.
Então, por que a ênfase constante em dados e métricas?
Porque você não pode fazer previsões sobre o comportamento do cliente sem uma base sólida.
No clima atual de sucesso do cliente, os gerentes de customer success em SaaS não podem ser apenas bons apresentadores ou ter bons relacionamentos com os clientes.
O pensamento crítico é fundamental.
3- Tenha um mapa abrangente da jornada do cliente
Já discutimos que o customer success em SaaS é um conjunto de ideias e estratégias que abrange toda a empresa.
E quando você tem toda a empresa trabalhando em um grande projeto, há falta de comunicação, caos e erros.
Para evitar isso, as equipes de customer success em SaaS devem criar um mapa abrangente da jornada do cliente que cubra todos os pontos de contato, desde a inscrição até o upsell – ou churn.
Além disso, um mapa da jornada do cliente é basicamente um documento que cobre tudo o que é feito em nome do sucesso do cliente.
Os dados de entrevistas, feedbacks, avaliações, ferramentas de CS, decisões de equipe e KPIs podem todos ocorrer no mapa de jornada do cliente; ou você pode simplesmente criar o modelo mais simples que ainda pode mantê-lo no caminho certo.
Contanto que haja um documento ou ferramenta que ajude a acompanhar, você está pronto para ir.
Pessoas de customer success em SaaS também são humanas, sabia?
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4- Continue onboarding de alto toque e menos irritante
Durante muito tempo, os processos de integração foram negligenciados pelo sucesso do cliente.
Havia a crença de que o customer success em SaaS tinha tudo a ver com o que acontecia após a apresentação inicial do produto ou serviço.
Mas hoje, os CSMs finalmente percebem que a integração também faz parte da jornada do cliente.
O onboarding passou por muitas mudanças graças às tendências atuais, e devo admitir que o customer success em SaaS teve um grande papel nisso. Mais e mais empresas estão percebendo que um manual do usuário não fará o trabalho.
Portanto, agora estamos entrando no território da integração de alto contato e menos irritante.
Com tours curtos de produtos, sem mais dicas de ferramentas forçadas e guias altamente personalizados, você pode dizer que as equipes de customer success em SaaS tiveram um impacto.
E se um número suficiente de pessoas escolher essa prática recomendada, certamente teremos mais a caminho.
5- Esteja em contato com seus clientes
Um erro comum cometido com muita frequência nos tempos atuais, as equipes de customer success em SaaS tendem a calcular em uma coisa: Os clientes.
Claro que é muito natural ficar sobrecarregado com a quantidade de dados a analisar, métricas a aplicar e estratégias a implementar em toda a empresa.
Mas temos que reconhecer que um e-mail pessoal ou um telefonema que você terá com seus principais clientes pode percorrer um longo caminho.
Mais do que apenas codificar seus nomes nas dicas de ferramentas.
Os clientes mais importantes podem precisar de verificação várias vezes por semana, enquanto outros clientes principais seriam bons com uma vez por semana. E em toda a sua base de usuários, não custa nada checá-los uma vez por mês, não é?
Então, hoje, certifique-se de planejar um sistema de e-mail personalizado ou telefonemas com seus clientes.
O que eles podem não estar dizendo nas pesquisas do NPS pode chegar até você.
Comece a medir o sucesso de sua empresa de SaaS hoje mesmo!
Embora o customer success em SaaS seja um conceito novo, está provando ser uma maneira eficaz de beneficiar sua empresa e seus clientes.
Ao focar no sucesso de seus clientes, você pode expandir seus negócios junto com os empreendimentos de seus clientes. Também poderá aumentar as receitas ao mesmo tempo que melhora a percepção que os seus clientes têm da sua empresa. Isso, por sua vez, pode permitir que você crie um produto melhor e gere clientes satisfeitos.
As métricas acima devem ajudá-lo a medir o sucesso de seus clientes. Estatísticas como rotatividade podem ajudá-lo a identificar a necessidade de ferramentas adicionais. E, implementando bases de conhecimento e outros recursos, você pode preparar o caminho para o sucesso do seu cliente.
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