Como fazer um cross selling
Encontrar novos clientes e aumentar a receita como agência sempre será um desafio, mas é possível mudar isso com o cross selling.
Quando bem feito, o cross selling pode agregar valor aos relacionamentos existentes, estabelecer credibilidade e aumentar a receita. Que tal entender mais sobre este assunto?
Cross selling é o processo de venda de um produto ou serviço diferente a um cliente para aumentar o valor de uma venda. Muitas vezes é confundido com upselling, que é qualquer coisa que aumenta o preço e a funcionalidade da compra original.
Por exemplo, considere um funcionário de uma lanchonete perguntando se você quer batatas fritas com seu hambúrguer. Este é um cross selling.
As batatas fritas são um “produto” complementar ao hambúrguer. Um upsell pode ser um upgrade, outro item caro ou um complemento de uma compra original.
Continuando com o exemplo do fast food, um upsell pode incluir perguntar ao cliente se ele deseja “aumentar o tamanho” de sua refeição:
O restaurante de fast-food está tentando vender a você uma versão mais cara de sua compra original.
Em um ambiente de agência, se um cliente o contratou para projetar gráficos de anúncios, você pode vendê-los em serviços de design de página de destino pós-clique. Se um cliente contratou sua agência para construir um site, você pode oferecer direitos autorais para o conteúdo de cada página. Ambos os exemplos demonstram como uma agência tenta vender um produto de preço mais alto.
Leia mais: As quatro fases do Spin Selling
Não importa quais serviços você oferece, o segredo do sucesso começa com sua abordagem. O cross selling requer um pouco de habilidade e talento para funcionar corretamente.
Sua abordagem deve ser sutil, caso contrário, o cliente provavelmente ficará desanimado. Aqui estão algumas dicas para aumentar a eficácia de sua estratégia de cross selling:
Ao invés de tentar fazer uma venda adicional logo no início de um novo relacionamento, pode ser melhor esperar alguns dias ou semanas antes de vender a um cliente qualquer outro serviço.
Em vez de entrar em contato manualmente por e-mail, crie uma campanha de gotejamento para acompanhamento automático.
Por exemplo, considere um cliente que adquire um dos pacotes de web design da sua agência. Você poderia adicioná-los a uma campanha de gotejamento que os apresentasse à importância da redação em um e-mail, resultados que alguns de seus clientes obtêm de seus serviços de redação em outro e, em seguida, no terceiro e-mail, envie-lhes uma oferta.
Essa abordagem funciona sutilmente no cross selling como parte do processo de envio de e-mail, em vez de tentar imediatamente vender um serviço adicional a um cliente.
Ao enviar uma série de e-mails primeiro, você pode explicar os benefícios sem parecer muito agressivo. Com uma campanha de gotejamento, você pode automatizar todo esse processo para economizar tempo e identificar os e-mails mais eficazes (observando as taxas de abertura, clique e resposta).
Outra tática é trabalhar no projeto de um cliente por algum tempo. Uma vez que você possa mostrar resultados mensuráveis, os clientes estarão mais dispostos a investir em seus serviços adicionais.
Você também será capaz de estabelecer um relacionamento melhor durante esse período e poderá criar um plano mais personalizado sob medida para eles. Isso porque você terá uma visão interna de quais métodos de marketing o cliente estava utilizando antes de contratar sua agência, o que é bem-sucedido e o que não funciona.
Só porque você oferece serviços de web design, por exemplo, não significa que seu cliente precise de um site totalmente novo. Portanto, você precisa considerar os objetivos de um cliente e como seus serviços adicionais se relacionam com eles.
Se o objetivo for aumentar o tráfego, você pode oferecer publicidade PPC, SEO ou marketing de conteúdo. O design da Web ainda pode desempenhar um papel nesses serviços (por exemplo, projetar páginas de destino pós-clique, publicar posts em blogs, etc.), mas você deve incluí-los em toda a sua oferta e demonstrar como cada serviço ajudará a cumprir os objetivos do cliente.
Dessa forma, você está agregando valor e não tentando vender ao cliente algo que ele não precisa para ter lucro.
Leia mais: Spin Selling: guia completo para as suas vendas
Com muitas maneiras de fazer cross selling, aqui estão algumas das abordagens mais comuns que as agências de marketing digital podem usar:
Uma maneira de fazer cross selling aos clientes é oferecer serviços adicionais. Por exemplo, se você vende software, pode considerar a venda de um serviço complementar ou vice-versa. Por exemplo, se sua agência vende software de SEO, você pode fornecer serviços de criação de links.
Screaming Frog é uma agência de SEO e empresa de software de rastreamento da web sediada no Reino Unido que faz exatamente isso. Além de sua ferramenta de rastreamento da web (SEO Spider), eles também fornecem serviços de SEM, SEO e marketing de mídia social:
O pacote de vendas é outra forma comum de concluir um cross selling. A Amazon usa esse método com frequência em sua seção “Comprados juntos com frequência”:
Em uma agência, você pode agrupar serviços de SEO e SEM para atender às metas de classificação de curto e longo prazo. Outro exemplo pode incluir agrupar o conteúdo e o design de um e-book.
Você pode vender produtos ou serviços adicionais observando as interações anteriores de um cliente com seu site e as compras que ele fez.
Se você descobrir que um cliente está navegando em seu site, lendo artigos de blog sobre técnicas de publicidade digital e baixando e-books relacionados à publicidade, pode entrar em contato diretamente e defender seus serviços de PPC.
Muitos CRMs, como HubSpot e Agile CRM, podem atribuir atividade do site a qualquer contato que você tenha.
Se você atualmente tem uma promoção para um de seus serviços, este é o momento ideal para fazer um cross selling com um cliente.
Essa abordagem surge como uma tentativa de destacar uma venda, em vez de ter como alvo específico um cliente, portanto, há menos risco inerente associado.
Por exemplo, se você tiver um desconto na Black Friday em seus serviços de marketing de mídia social, poderá entrar em contato com seus clientes de marketing de conteúdo para informá-los sobre a venda. Eles podem estar interessados no serviço como uma forma de promover ainda mais seu conteúdo.
Por último, alguns clientes podem não compreender totalmente o valor do seu pacote de serviços. Eles podem perceber que SEO é essencial, mas as vantagens de serviços específicos de SEO (link building, marketing de conteúdo e web design compatível com dispositivos móveis) podem exigir mais educação.
Ao educar os clientes, você pode ilustrar os benefícios de cada serviço e como eles podem ser aplicados ao seu cliente. Enviar e-books, postagens em blogs relacionados ou inscrevê-los em um curso por e-mail são algumas maneiras comprovadas de mostrar sua experiência e educar os clientes.
Depois de ver como cada serviço pode beneficiar seus negócios, eles estarão mais propensos a concordar com um trabalho adicional.
Saber quando fazer um cross selling é tão importante, senão mais, do que a própria venda inicial. Se você tentar vender para um cliente na hora errada, isso pode prejudicar seu relacionamento no futuro ou negar totalmente a venda original.
Nenhuma abordagem ou regra única determina o melhor momento para o cross selling.
No entanto, ao lembrar o objetivo central do cross selling – persuadir um cliente a adquirir um serviço que complementa sua compra original – você pode cronometrar a venda da maneira certa. Simplificando, o melhor momento para fazer um cross selling é quando a venda faz sentido.
Por exemplo: Se você fosse uma loja de videogame, uma grande oportunidade de fazer um cross selling de videogames seria quando alguém comprasse um novo console.
Como agência, se você tem um cliente que acabou de lançar suas contas de mídia social, pode oferecer gerenciamento de mídia social para ajudar a atrair novos seguidores.
Se um cliente acabou de lançar anúncios do Google e do Facebook, você pode oferecer serviços de design de página de destino pós-clique para gerar mais tráfego e leads.
No final das contas, não há um momento exato para o cross selling, mas há muitos momentos errados e cabe a você determinar quando fazer a chamada. Algumas vendas podem ir bem imediatamente após um cliente assinar com você, enquanto outras são melhor reservadas para mais tarde no relacionamento.
A receita recorrente é extremamente vital para o crescimento da agência. Sem o dinheiro entrando mês após mês, pode ser difícil prever o fluxo de caixa e fazer os investimentos necessários para expandir seus negócios. No entanto, encontrar novos clientes é um processo difícil e caro.
É por isso que é tão importante capitalizar sobre as vendas que você realiza e continuar vendendo para os clientes atuais. Uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio do cross selling. Adotando uma abordagem sutil, criando uma experiência positiva e sincronizando a venda, você pode extrair o máximo de sua estratégia de cross selling.
Transforme cliques de anúncios em conversões, crie páginas de pós-clique dedicadas de carregamento rápido para cada oferta.
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