Independentemente do tamanho, setor ou modelo de negócios da sua empresa, você deve ficar de olho na rotatividade de clientes. Churn de clientes (ou taxa de churn) é o número (ou porcentagem) de clientes existentes que pararam de fazer negócios com sua empresa durante um período especificado.
A rotatividade do cliente se enquadra em duas categorias principais: A rotatividade voluntária ocorre quando um cliente decide ativamente parar de fazer negócios com sua empresa. A rotatividade involuntária é circunstancial e geralmente atribuída a problemas de pagamento (por exemplo, cartões expirados, pagamentos recusados, informações de pagamento antigas arquivadas).
Efeitos da rotatividade de clientes
A taxa de churn é uma métrica crucial. Aqui está o porquê: Se a receita anual da sua empresa é de R$ 200.000, a rotatividade involuntária na taxa média pode levar a R$ 40.000 em receita perdida todos os anos, reduzindo os ganhos anuais da sua empresa pela metade em menos de três anos!
As empresas B2C geralmente experimentam maior rotatividade de clientes do que as empresas B2B — com algumas estimativas chegando a cerca de 7% para empresas B2C e 5% para empresas B2B. Em ambos os casos, a taxa média de rotatividade voluntária é de cerca de 60%, enquanto a taxa de rotatividade involuntária é de cerca de 40%.
A rotatividade de clientes é cara. Algumas estimativas dizem que os clientes existentes valem até sete vezes mais para uma empresa do que novos clientes. No entanto, muitas empresas ainda se concentram na aquisição de novos clientes, em vez de melhorar as estratégias de retenção de clientes para os que já possuem.
Isso apresenta duas amplas oportunidades para reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a retenção de clientes – por meio de táticas preventivas e medidas reativas. Entender por que os clientes abandonam e identificar comportamentos de bandeira vermelha em seus clientes existentes pode ajudar a evitar rotações em potencial e evitar que casos futuros sigam o mesmo destino.
Continue lendo para descobrir por que os clientes abandonam, como identificar clientes que estão prestes a desistir e como melhorar a retenção de clientes.
Dicas para lidar com clientes insatisfeitos e reduzir o churn
Alguns especialistas estimam que custa até 25% a mais adquirir um novo cliente do que evitar que um cliente existente se desfaça! Analisar o comportamento de seus clientes existentes é o lugar perfeito para começar a considerar como melhorar a retenção de clientes – isso ajuda a identificar quaisquer bandeiras vermelhas indicativas de clientes que estão se preparando para caminhar.
Embora essa abordagem reativa permita que você aja rapidamente para salvar sua clientela existente e manter sua taxa de rotatividade sob controle, convém usar essas bandeiras vermelhas para garantir que as futuras estratégias de retenção de clientes passem de reativas para proativas.
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1. Analise os dados do seu tíquete de suporte
Seus tíquetes de suporte podem dizer muito sobre a satisfação de seus clientes com seu produto. Clientes com um grande número de tíquetes de suporte provavelmente ficarão insatisfeitos ou terão problemas com seu produto. Se você não fizer algum controle de danos, corre o risco de perder esses clientes e abrir seu negócio para o boca a boca ruim.
O acompanhamento de clientes com problemas não resolvidos ou um grande número de tíquetes de suporte pode ser suficiente para colocá-los no caminho certo e convencê-los de que você valoriza seus negócios.
2. Dê uma olhada no engajamento do cliente online
Muitas empresas não se preocupam em monitorar esses canais, que podem ser um tesouro de informações na forma de comentários, perguntas, críticas e feedback.
A escuta social é tão importante quanto suas conversas individuais. Os clientes podem não expressar sua insatisfação diretamente se não tiverem oportunidades frequentes de fazê-lo – por exemplo, se você não conseguir marcar reuniões regulares com eles.
Isso significa ficar de olho nas suas avaliações. Se sua empresa tem presença na mídia social, certifique-se de que alguém em sua organização monitore suas plataformas, por exemplo , gerenciando comentários do YouTube e interagindo com seus clientes.
3. Você recebe um Net Promoter Score (NPS) baixo
Você realmente pensou que passaria por todo este artigo sem mencionar a antiga métrica de fidelidade do cliente? O NPS é, sem dúvida, a maneira mais fácil de determinar a satisfação do seu cliente. É um KPI de sucesso do cliente claro que pergunta aos clientes: “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa, produto ou serviço, representante ou experiência para seus amigos, familiares ou colegas?”
Torne mais fácil para seus clientes fornecer uma classificação de NPS para que você os incentive a fornecer feedback, independentemente de estarem em risco de rotatividade ou não.
Dessa forma, você terá uma medida direta da satisfação do cliente que é comunicada diretamente à sua organização. Concentre-se no que você pode controlar. Entre em contato com aqueles que lhe deram uma classificação baixa para descobrir quais mudanças você pode fazer – e aja de acordo.
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4. Trocam de produto ou pedem desconto
Os clientes que estão tentando verificar se seu produto vale o custo podem mudar para um de seus produtos mais baratos ou pedir um desconto. Neste ponto, eles provavelmente estão procurando alternativas.
O melhor a se fazer nessa situação é tentar descobrir porque seu cliente está pedindo desconto ou quer trocar de produto. Esta é uma excelente oportunidade para destacar o valor e os benefícios do seu produto. Também pode ser um bom indicador de como outros clientes podem estar se sentindo.
5. Seu uso ou atividade diminui
Quando o uso ou a atividade de um cliente começa a diminuir, ele geralmente está saindo. Os padrões de atividade podem dizer muito sobre o nível de engajamento – ou desengajamento – de seus clientes. Da mesma forma, talvez o maior indício de que você está prestes a perder um cliente seja quando ele começa a reduzir suas compras fazendo pedidos com menos frequência ou cortando serviços.
Para ajudar a evitar a rotatividade desses clientes, defina métricas de alerta em seu sistema de CRM que identifiquem os clientes cuja atividade caiu abaixo de um limite. Em seguida, entre em contato com eles e tente envolvê-los novamente – envie e-mails personalizados, pop-ups e recursos.
Notificar os clientes sobre novos recursos pode ser exatamente o tipo de rejuvenescimento de que eles precisam para se envolver com seu produto ou serviço novamente. Determine se oferecer um incentivo geraria um relacionamento mutuamente benéfico de longo prazo – mas um desconto monetário deve ser seu último recurso.
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