O que melhor define o onboarding de clientes é: todas as atividades envolvidas na apresentação de um novo cliente ao produto ou serviço da sua empresa. Trata-se de ensinar o novo cliente a tirar o máximo partido do seu produto/serviço.
A integração de novos clientes envolve ouvir suas perguntas e preocupações e respondê-las. Trata-se de tornar a experiência deles o mais tranquila possível. Acompanhe mais sobre isso
O que é o processo de onboarding de clientes?
O onboarding de clientes refere-se ao processo de mostrar ao cliente de forma gradual e eficaz tudo o que você tem a oferecer.
Se você não fizer isso, estará causando uma má impressão aos seus clientes. Essa é uma das principais razões pelas quais os clientes saem e nunca mais voltam.
Quando começa a integração do cliente?
A melhor resposta seria quando a venda é feita. Muitas pessoas pensam que o processo de venda termina quando o cliente assina na linha pontilhada. Isso não é verdade, no entanto. Seu trabalho está apenas na metade.
Algumas empresas têm equipes separadas para lidar com a parte de vendas (a equipe de vendas) e a parte de integração/suporte (geralmente, equipes de sucesso do cliente). De qualquer forma, ter dinheiro no banco não significa que a venda está fechada.
Quer a equipe de vendas lide com o onboarding sozinha ou transfira para a equipe de sucesso do cliente, o processo de venda será concluído no final de uma etapa do processo (venda) e no início da próxima (onboarding do cliente).
Vender seu produto/serviço é apenas metade do trabalho, porque a venda não teria sentido se você não entregasse o que ofereceu e/ou se não fornecesse instruções e suporte. Por isso o ponto chave nessa etapa é entender que tipo de valor cada novo cliente espera do seu negócio.
O maior objetivo é descobrir o resultado desejado e, juntos, construir um caminho para alcançá-lo.
Todo o conceito de integração gira em torno de trazer o cliente “a bordo”. É mais do que apenas fornecer todas as informações que o cliente precisa para experimentar adequadamente seu produto/serviço; trata-se de compreendê-los e suas necessidades.
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Por que o onboarding de clientes é tão importante?
Deixe-me fazer uma pergunta: quão importante é para você manter seus clientes satisfeitos (e voltar para mais)? Essa é a importância de uma integração bem-sucedida do cliente.
O processo de integração do cliente consiste em entregar ao cliente o que foi comprado dentro das condições acordadas. Basicamente, significa continuar a dar o que você ofereceu e com o qual o cliente concordou.
Parece bastante óbvio que não há muitas empresas que pensam assim. É por isso que tantos clientes estão dispostos a pagar mais por uma empresa que os atenda melhor.
Lidar adequadamente com a integração do cliente resultará em clientes satisfeitos. Nós testemunhamos isso. No entanto, isso não é tudo o que você obtém ao integrar adequadamente seus clientes. Existem outros benefícios, como:
- Seus clientes voltarão para mais: clientes satisfeitos são muito mais propensos a comprar de você novamente e se tornar clientes fiéis do que clientes insatisfeitos. Clientes fiéis são um ativo muito valioso para o seu negócio. Como mencionado acima, conquistar um novo cliente é (muito) mais caro do que manter o que você já possui
- Seus clientes dirão a seus amigos sobre você: você já ouviu falar em marketing boca a boca? Acontece quando seus clientes satisfeitos recomendam você para a rede deles
- Reduza o tempo para agregar valor: Economizar tempo é muito importante para empresas com receita recorrente porque elas precisam se engajar e provar seu valor todos os meses
- Controle o churn evitável: geralmente ocorre com clientes que se encaixam no seu modelo de negócio, mas não entendem o valor do seu produto ou serviço
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Qual é o objetivo do seu processo de integração do cliente?
O processo de integração do cliente ocorre logo no início da jornada do cliente, mas estabelece as bases para todo o seu relacionamento. Um bom processo de integração do cliente ajuda não apenas na ativação do cliente (fazê-lo usar seu produto), mas também na retenção do cliente.
É fácil pensar que o principal objetivo do processo de integração do cliente é ajudá-lo a começar a usar seu produto, mas é muito mais do que isso. O objetivo final do seu processo de integração é preparar seus clientes para o sucesso de longo prazo com seu produto, desde o início.
A medida mais verdadeira de um processo de integração de cliente bem-sucedido é se seus clientes fazem login novamente em seu produto nos dias, semanas e meses após o primeiro uso.
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